服务礼仪的基本理论.pptVIP

职业化塑造与职业生涯管理 职业化塑造与职业生涯管理 * 服务礼仪的基本原理 主讲： 主要内容 第一部分：人际认知的若干心理效应 第二部分：象征性符号互动理论 第三部分：交际距离理论 第一部分：人际认知的若干心理效应 首因效应 近因效应 刻板效应 晕轮效应 投射效应 由美国心理学家卢钦斯首先提出，也叫首次效应、优先效应或第一印象效应，指交往双方形成的第一次印象对今后交往关系的影响，也即是“先入为主”带来的效果。虽然这些第一印象并非总是正确的，但却是最鲜明、最牢固的，并且决定着以后双方交往的进程。在与陌生人打交道时，这些印象的形成只不过需要短短的3分钟。在这短短的3分钟里，最初的45秒尤为重要。 首因效应 首因效应 近因效应 近因效应 是指当人们识记一系列事物时对末尾部分项目的记忆效果优于中间部分项目的现象。这种现象是由于近因效应的作用。信息前后间隔时间越长，近因效应越明显。原因在于前面的信息在记忆中逐渐模糊，从而使近期信息在短时记忆中更清晰。 刻板效应 又称刻板印象，它是指人们用刻印在自己头脑中的关于某人或事、某一类人或事的固定印象，作为判断和评价人或事的依据的心理现象。 晕轮效应 又称“光环效应”，属于心理学范畴，是指当认知者对一个人的某种特征形成好或坏的印象后，他还倾向于据此推论该人其他方面的特征。本质上是一种以偏概全的认知上的偏误。 投射效应是指将自己的特点归因到其他人身上的倾向。在认知和对他人形成印象时，以为他人也具备与自己相似的特性的现象，把自己的感情、意志、特性投射到他人身上并强加于人，即推己及人的认知障碍。 投射效应 第二部分：象征性符号互动理论 · 该理论是传播学中的经典理论之一，其创始人是20世纪初的美国社会心理学家G.H.米德，60年代以后美国学家H.G.布鲁默、T.西布塔尼、R.H.特纳等学者对这一理论作了补充和发展。 ·符号互动理论认为，符号互动有三个特点：有一个解释别人行为的过程；有一个定义的过程，即把自己准备做出的行为告诉他人；对对方的反应具有预见性，即能够推测自己的行动会引起对方怎样的反应。而这就需要依赖于互动双方有一个共享的意义符号系统。 象征性符号互动理论 · 用符号象征性定义自己的行为意义。 在与人交往的过程中的，有时候留给人的第一印象是我们衣着打扮，接着就是我们语言和行为反应，象征性符号互动理论就是将我们的行为反映给别人，让被人了解我们行为背后的意义。。 ·用符号象征性理解别人行为意义。 我们与人交流时，要注意倾听人家表达的意思，完全的倾听要用第三只耳朵，注意观察说话人的非语言行为的姿势、面部表情、举动、语调等，而象征性符号互动理论讲究的就是我们在与人交流时运用该理论了解被人行为背后的意义以及没有表达出来的、暗示的意义。 象征性符号互动理论 第三部分：交际距离理论 美国社会心理学家霍尔就曾经针对人与人之间的物理距离做过调研，他发现我们之间存在着四种类型的人际距离： 交际距离理论 交往距离 公众距离 社交距离 个人距离 亲密距离 范围 ＞360 122～366cm 46～122cm 0～46cm 出现 陌生人之间，或正规场合。 商业会议等正式的公务性接触 朋友交谈或日常同事间接触 父母与子女、夫妻或恋人 特点 正式距离易采取躲避或防卫行为 合作交际据具体的交往程度与熟悉程度而定。 友人距离可以握手但不易接触到身体 亲昵距离 能感受到对方的气味和体温等信息 · 用符号象征性定义自己的行为意义。 在与人交往的过程中的，有时候留给人的第一印象是我们衣着打扮，接着就是我们语言和行为反应，象征性符号互动理论就是将我们的行为反映给别人，让被人了解我们行为背后的意义。。 ·用符号象征性理解别人行为意义。 我们与人交流时，要注意倾听人家表达的意思，完全的倾听要用第三只耳朵，注意观察说话人的非语言行为的姿势、面部表情、举动、语调等，而象征性符号互动理论讲究的就是我们在与人交流时运用该理论了解被人行为背后的意义以及没有表达出来的、暗示的意义。 交际距离理论 也称零干扰理论，服务行业与服务人员在向服务对象提供具体服务的一系列过程中，必须主动采取一切行之有效的措施，将对方所受到的一切有形或无形的干扰，积极减少到所能够达到的极限，力争达到干扰为零别的程度,称之为零度干扰。 零度干扰的主旨：要求服务人员在服务的过程中，为服务对象创造一个宽松、舒畅、安全、自由、随意的环境。使对方在享受服务的整个过程里，尽可能的保持良好的心情，让对方至始至终能真正获得精神享受。 零度干扰 1.创造无干扰环境： 讲究卫生、重视陈设、限制噪音、关注气 象、兼顾光线和色调 2.保持适度的距离： 服务、展示、引导、待命、信任距离 3.热情服务无干扰： 语言、表情、举止规范 零度干扰 如何做到零