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电子政务的概念、特点及其分类 (3)品牌危机的管理框架 1.核心领导小组 （最高一层、由董事会成员、总裁等组成，从战略层面 把握危机的动向，对危机处理中的重大问题进行决策） 具体职能如下： ?保证企业业务正常运转、原料来源和产品供应 ?紧急情况下的预算审核 ?与政府和特别利益团体进行高层沟通 ?对机构投资者、媒体、消费者、员工以及其他受到影响的群体传送信息。 电子政务的概念、特点及其分类 （一）危机处理的组织架构 电子政务的概念、特点及其分类 (3)品牌危机的管理框架 1.核心领导小组 ?明确保险政策，与法律顾问沟通，决定特别抚恤金的支付 ?跟踪公众动向，准备好相关现场探视 ?保证公司董事长或总裁了解事件的总体进展，并且尽快在公关人员的陪同下赶往事故现场，启动媒体沟通程序 电子政务的概念、特点及其分类 （一）危机处理的组织架构 电子政务的概念、特点及其分类 (3)品牌危机的管理框架 2.危机控制小组 （实际运转） 一方面向联络沟通小组下达核心领导小组的决策信息，另一方面向核心领导小组及时通报事态的进展。 危机控制小组要时刻保证核心领导小组清楚地知道危机情况，同时从核心领导小组那里接受战略建议，并制定危机处理的预算。 电子政务的概念、特点及其分类 （一）危机处理的组织架构 电子政务的概念、特点及其分类 (3)品牌危机的管理框架 3.联络沟通小组 ?负责与公众、媒体、受害者、公司成员进行沟通。 ?任命2、3个公司发言人负责与媒体进行沟通，确保企业用一种声音说话。 ?保证对某个问题做出统一且前后一直的判断和解释，对一个组织而言至关重要。 电子政务的概念、特点及其分类 （一）危机处理的组织架构 电子政务的概念、特点及其分类 品牌危机的管理框架 ?对于一个具有高度危机意识的企业，在日常运营过程中，首要的一点就是应该有一名具有足够权威的高级官员专门负责危机 处理。 ?在选择团队成员的时候，需考察他们的人品和才能—— 视野开阔、遇事冷静、对企业 和业务熟悉，能迅速做出措辞清晰的决定 。 电子政务的概念、特点及其分类 （一）危机处理的组织架构 电子政务与传统电子政务的区别 创业者 有创造力，经常提出新的思路和建议。有些创意可能稍微牵强，但有些的确有巨大价值。团队领导要有能力筛选出可行的建议，抛弃不现实的内容同时又不给创意过程泼冷水。 沟通者 沟通者：帮助在团队内外实现顺畅的沟通流动（不一定非得是团队领导，侭管领导者也必须具备极强的沟通技能） 颠覆者 魔鬼的使者，总喜欢挑出每一个创意或解决方案的弱点。 记录员 爱干净、爱整洁、喜欢把日志和记录整理到最佳状态。这一位置看似要比决策者的位置更舒服，但它绝对至关重要。 人本主义者 以人为导向，其方案总是关注问题涉及人的这一方面——在问题进入白热化阶段时，是重要的力量。 电子政务与传统电子政务的区别 我国电子政务的发展 危机管理团队成员的风格，欢迎大家“对号入座”~ 危机处理的 原则及 实施重点 一、 ?反应迅速：在最短时间里介入危机，尽可能争取媒体甚至政府部门的声音，帮助自己说话，避免事态的扩大 ?首先到位：快速消除公众对品牌的疑虑 ?抓住首个24小时（最佳时期） 1.快速原则 (二)危机处理的原则与方式 危机处理的 原则及 实施重点 一、 ?统一行动：指挥协调统一，宣传解释统 一，行动步骤统一，不可失控、失真、 失序。 ?统一发言：明确怎么去说、谁来说、跟谁说，内部要确定统一的发言人，其能灵活处理受众反应。 2.统一原则 (二)危机处理的原则与方式 危机处理的 原则及 实施重点 一、 ?群防群治，群策群力 ?搞好内部公关 3.全员原则 (二)危机处理的原则与方式 危机处理的 原则及 实施重点 一、 ?及时向消费者道歉： 主动承担责任，以显示真诚，赢得舆论的广泛理解和同情。 ?真诚坦率 4.真诚原则 (二)危机处理的原则与方式 危机处理的 原则及 实施重点 一、 ?直面危机：要阻断并控制危机蔓延和扩散的速度、范围 ?任命专门负责的发言人，主动与新闻界沟通。开辟高效的信息传播渠道 ?专人24小时监控媒体舆论，随时根据新的状况发出自己的声音。 5.主动原则 (二)危机处理的原则与方式 危机处理的 原则及 实施重点 一、 ?主动承担责任：本着人道主义原则，对造成的财产损失给予相应补偿，对造成身体伤害的人员及时治疗 ?表现出对受害方的人文关怀精神，最大限度的减少对消费者的伤害 6.责任原则 (二)危机处理的原则与方