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医院的服务蓝图 组长：赖晓辉 医院的服务蓝图设计 随着春季的到来，加上近日来气温时高时低，又是梅雨时节，人们患病的几率大大增大，患病人数不断增加，医院的就诊人数越来越多，一个有效的服务蓝图应如图所示： 医院的服务蓝图 患者 预约 进门 挂号 就诊 缴费 取药 投诉 诊部 服务 登记 提供指示 记录 前台 答疑 服务 询问病因 后台 诊断开药 配药 后台 收费，开单 收费，开单据 处理 支持 办病历 医院的服务蓝图设计 一份有效的医院服务蓝图有利于维持医院里病人的看病秩序，使病人能得到最快的并有效的治疗。同时，能给病人提供的每个服务，每一类服务属性从室内外环境、专业性、服务质量等等，从明显性、重要性到决定性，都为病人提供优质、贴心的服务，从而得到了病人的认可。 本服务蓝图可能出现的问题 1.病人不知道挂什么科 防误设计：在进门诊部明显的位置设立好建卡挂号处，同时在人群中分散几个护士给病人建议提示 本服务蓝图可能出现的问题 2.挂号看病排队久 防误设计，在人群中安插一些维持秩序的保安，同时积极引导患者网上或提前预约看病，这样能尽量减少现场的混乱。 本服务蓝图可能出现的问题 3.找不到主诊医生 防误设计：在显眼的地方尽量安放一些指示指标。如 本服务蓝图可能出现的问题 4.病人取药取错 防误设计：在药品外包装袋明显的地方贴上患者的姓名，这样能让患者清楚自己要取得药品是他的。 执行服务的时间框架 在平时患者不是很多的时候： 患病 人数较多的时候： 盈利分析 医院的盈利分 析 医院设施 医院环境 医生护士的服务态度 药品的价格 医生的专业度 对病人的首要保证之一，提高患者的信心 对病人健康负责，防疾病传播 是否再次回来看病 影响医院的知名度，信誉，以及人们对医院的信任 The end