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PAGE \* MERGEFORMAT PAGE \* MERGEFORMAT 1 员工仪容仪表及礼仪礼貌标准培训? ? ?一、对员工“仪容仪表”的培训：? 要求如下：? 1、头发? 总体要求是：头发应清洁整齐，无油腻，无头屑；不梳怪异发型，不剃光头，头发不得染夸张、怪异的颜色；不得使用刺鼻或气味浓重的护发品。 个性要求是：? 1）女员工头发不得披散，刘海不得盖过眉毛；留短发的，头发不得过肩；留长发的须盘发，营业部门员工须使用部门指定的发饰。? 2）男员工不得留长发（及超短头发），头发长度应前不遮眉，侧不过耳，后不过衣领。? 2、面部? 总体要求是：面部须保持清爽、洁净，做到神色自然，保持微笑；不得在营业场所噘嘴、做鬼脸、吐舌头。 个性要求是：? 1）女员工上班须化妆，妆色应以端庄及与所处经营场所环境相协调为宜。 2）男员工须每天刮胡子，保持脸、颈及耳朵干净，鼻毛不得外露。? 3、口腔：保持牙齿洁净，确保口气清新。? 4、肢体：保持手部洁净，不得留长指甲、涂指甲油；保持身体清洁无异味；不得纹身。 5、着装? 员工须根据不同场合分别着装： 工作时间内（含值班、加班）员工须穿着整套制服，正确佩戴工牌。? 对服装穿着要求：? 1）制服须保持整洁，纽扣齐全扣好，制服口袋平整，不得装过多物品；领带、领结须穿戴正确，衬衣下摆扎在裤（裙）里；不坦胸露怀、不得将衣袖、裤腿卷起；不得将笔插放于外衣袋；工牌须佩戴在制服外套的左胸前。?? 6、佩戴饰物? 1）员工上班期间不得戴手镯、手（脚）链；不得戴耳环；项链不得外露；不得于制服上挂（扣）饰物。? 2）营业部门员工不得戴戒指，行政职能部门员工除结婚戒指外，不得戴其他戒指。 3）员工不得戴有色眼镜（包括隐形眼镜）。? 4）配戴的手表应简单大方，不得戴装饰表或色彩繁杂、造型奇异的手表。? 5）不得涂抹刺鼻或气味浓郁的香水。????? 二、对员工“仪态举止”的培训：? “仪态举止”包括站、坐、行及手势等几个方面。通过强化该方面的培训，避免员工特别是一线服务员工拖沓、散漫的工作面貌，提升公司总体服务形象。? 要求如下：???? 1、站姿? 总体要求：两腿自然站直，挺胸收腹，不可倚壁而立；嘴微闭，面带微笑，眼睛平视，余光环顾四周。 个性要求：? 1）女员工：左脚后跟靠着右脚足弓，双脚呈“丁”字形；双手自然垂放于腹前，右手放在左手上，双手轻握，虎口相扣，掌心向内。? 2）男员工：双脚自然分开，与肩同宽，双手自然垂放于腹前，右手放在左手上，双手轻握，虎口相扣，掌心向内；或双手自然垂放紧贴于裤缝。????? 2、坐姿? 就坐时不要把椅子坐满，也不坐在椅边沿上，应坐椅面2/3左右；上身要直，身体重心垂直向下，挺直腰部，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；目光平视，面带微笑；女员工要双膝并拢，男员工双膝可稍分开，手自然放在双膝上或台面上；不准东依西靠、东摇西晃。 3、手势 1）指引方向：手臂自然伸直，手指并拢，掌心向上，以肘关节为轴，指向目标，眼睛望向目标并兼顾客人是否看到指示的目标；在介绍或指示方向时不能用一只手指指点，更不能以手指或手中物件直接指向其他人。? 2）谈话：可配合谈话内容运用适当手势辅助，但手势不宜过多，幅度不宜过大。? 3）递送物品：以双手恭敬送到对方手中，或轻轻放在台面，不能直接扔到台面或单手递送。? 4、走姿? 对员工在公司范围内行走时的姿势（体态）要求：? 昂首挺胸收腹，肩要平、身要直，步伐轻而稳。行走过程中不得摇头晃脑、吹口哨、吃零食、手插口袋或打响指，不能左顾右盼，不与他人拉手搂腰、勾肩搭背。? 5、行态? 对员工在公司范围内行走时的外在要求：? 1）靠右行走，不走中间；? 2）行走通道时，靠右行走，不得三人及以上并排行走，不可在通道内站立交谈、讨论、聊天、大声喧哗、谈笑；? 3）员工不得在公司营业场所、公共区域及办公区域奔跑（抢险救灾等紧急情况除外）。? 6、其它要求? 1）在营业区域及工作场所禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃零食、嚼口香糖、剔牙齿、挖鼻孔、掏耳朵、抓头、搔痒、抠指甲、打哈欠、伸懒腰、随地吐痰、乱扔杂物； 打嗝、打喷嚏时不得面对宾客并应用作适当的掩饰。? 2）在营业区域、工作场所及电梯内，须保持安静，说话声音要轻，不得大声喧哗、打闹、吹口哨、哼唱； 面对客人收拿、摆放杯盘餐具时动作要轻，避免发出较大响声或碰损器皿。 三、对员工“礼仪礼貌”的培训：? 总体要求是：遇人问好，遇贵宾行礼，对客户服务有礼有节有分寸。? 要求如下：? 1、行礼? 1）点头：遇见客人或同事时，应点头致意、问好，点头时，目光先注视对方，面带微笑。? 2）鞠躬：面对贵宾，须行鞠躬礼时，首先立正站好，面带微笑，保持身体端正，然后身体上部向前微微前倾15至30度，同时问候。 鞠躬时女员工