（北京)万科客户服务与投诉处理.ppt

不满的顾客想要什么？ 得到认真的对待 “绝对不可能的” 懂行、自信、认真、理性地答复他关心的问题 得到尊重 恩赐或傲慢的态度 尊重客户以及客户关心的问题 立即采取行动 赔偿或补偿 让某人得到惩罚 消除问题不让它再次发生 让别人听取自己的意见 平息客户主不满的技能 保持平静、不去打岔。 专心于客户所关心的事情。 面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。 减少文书工作和电话的干扰。 体态专注、面部表情合适。 与对方对视时眼神很自信。 耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。 适当做些记录。 表现出对对方情感的理解。 让客户知道所允诺的帮助是真诚的。 知道在什么时候请求别人的帮助。 语调自信而殷勤。 不使用会给对方火上浇油的措辞。 避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。 不满的客户走了以后，能控制自己的情绪。 服务的禁言 你好像不明白…… 你肯定弄混了…… 你应该…… 我们不会…… 我们从没……我们不可能…… 你弄错了…… 这是我们公司的规定。 我不知道。 这不关我的事。 我们可不负责。 我们一直都是这样做的。 这是你的事，你自己做决定。 绝对不会，绝对不可能。 事关紧要的措辞 对事不对人 你没有填对。 这张表格中还有一些东西需要我们填一下。 不要直接指出顾客的错误 用“我”来代替“你” 你弄错了/你误会了。 对不起，我没有讲清楚…… 不要责备顾客。如果有什么地方弄错了，尽可能地用“我”字开头 避免下命令 你应该/你必须…… 请你…… / 您看是不是可以这样……. 有礼貌地把命令重新表述为请求 注意你的措辞 客户：我想成为你们优先送货顾客名单上的一员。 员工：那你必须已经购买了超过5000元的商品。 客户：我想咨询一下幼儿园开班的情况。 员工：已经开学了。/ 是下午上课的。 客户：为什么我还没有收到退款？ 员工：因为你的表格填错了。 客户：请你查一下我们这几个月的水电费行吗？ 员工：计算机坏了，你明天再打电话来吧。 客户：我要求的退款是46.3元，可我收到的退款是36.4元。 员工：你的退款要求一定是36.4元，否则我们不会寄给你这个数的。 当客户生气或指责时 保持冷静—— 千万别因客户的态度而和他争论。 用体谅的心来听，找出客户不满的真象。 当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时的表示理解客户的观点。 竭尽全力解决客户的问题。 尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。 要有礼貌地结束这件不愉快的事。 “还有没有什么其他需要我服务的地方？” 不要指望能赢得所有的客户。 “客调用并不永远都是对的， 但他永远都是第一位的。” 争执还是协助？ 网上投诉： “网上投诉”负面效应的迅速扩大 信息交流的便利，使投诉问题的负面影响在短时间内迅速放大 非理性、情绪化的言论，对事件的认识产生误导的作用 为某些别有用心的“恶意炒作”提供了便利 投诉万科 引起反思、促进企业管理系统的完善 对系统的检验，实时反映企业运作流程中每一个环节所存在的（往往是被忽略的）问题 从改善客户服务开始引发企业管理思维方式的变革 及时应对，通过规范化流程，对投诉问题迅速妥善地解决，同样能通过网络树立企业良好的形象 （1）及时性 对于在集团各类论坛（包括投诉万科及各地公司在集团门户网站上的论坛）上出现的投诉，具体负责单位在投诉产生或协调中心转发信息后4小时内须有回复，情况复杂的投诉最长不得超过24小时，回复可以是礼节性的，但应向投诉者表明其投诉已被受理。 （2）专业性 网上投诉以公司或部门名义回复的，须由各公司指定人员进行，专业问题应获得专业部门建议后回复，避免误差；对投诉处理及时跟进，尽可能将投诉结果在网上相应投诉的地方予以回复公布。 5.网上回复要求 5.网上回复要求 （3）规范化 （4）人性化 行文避免“八股”，可根据投诉的具体内容，在回复上更趋人性化，向投诉者及网友传导万科的客户理念，体现出万科人积极热情、细致体贴的工作作风。 行文避免错别字；对投诉应表示感谢；回复内容应涵盖所有投诉问题；正式回复应统一使用“xx万科客户服务中心（部）” 名义，如无客服部门，请署名“xx万科xx部”。 个性化零距离服务 介绍几家服务企业 海尔创名牌 售前服务要做到顾客对产品心中有数 售中服务要做到服务上门：无搬动服务 售后服务的一、二、三、四模式： 1.一个结果：服务圆满 2