售后-投诉处理及流程.ppt

为了更好提高残次品返厂的管理效率，防止残次品的出现引起不必要的纠纷，现公司制定返厂流程，希望各场店严格按照以下操作进行，以便到时候准确及时的解决残次品遇到的问题。 场店残次品行走流程如下： 顾客持销售票到场店开具售后服务小票—场店负责人初检—提交物流仓库—售后服务人员核检—返回厂家—厂家换新、退帐、修理—发回公司仓库—出货到场店—通知顾客 一、 场店严格按照售后服务小票填写内容并交一联与顾客，并在返厂的残次品鞋盒侧面贴上残次品鞋标签，如下图所示，图中内容要求填写完整，不合格者退回场店不予登记返厂处理。 二、场店必须在残次品问题部位做标示，以便售后人员及厂家能及时准确地找到残次品的原因进行鉴定； 三、如需返回公司的维修的旧鞋，请在标签上注明维修地方及维修情况(连锁店) 四、所有返回公司的残次品，请将返厂单随货同行（可放在鞋盒内注明内有单），以便收货方核查数量，否则出现数据上的差异由场店自行负责。 五、返厂的错码、错款、单只、顺风，以发货到场店的时间为标准，超过半个月的公司不予处理，由场店自行负责； 六、因顾客人为因素造成的损坏，需厂家进行维修时，请在标签上注明维修要达到的效果； 七、场店负责人应对所返厂的残次进行初检并签字，符合返厂的才提交到物流仓库； 八、售后服务人员核查返厂残次品，符合换的会提前进行公告，有疑问的返厂沟通后再回复场店或公告在Y3系统上。 一、售后服务小票一定要填写完整（品牌、货号、颜色、尺码、类型、原因、日期、场店名称、顾客姓名及电话 二、接收残次鞋时，要当着顾客面仔细检查，除顾客要求维修的部位外，是否有其它损伤的部位。如：换天皮 四、高端品牌以及厂家要求放销售小票的要将销售小票放在鞋盒中，否则不予返厂； 五、接收有质量问题（含有部份的人为因素）的残鞋时，一定要注意顾客的态度（强硬、讲理以及想达到的目的），以便同厂家沟通时对其要求也将不同； 七、返厂的残次品鞋，不要将鞋上的所有扣件都全部摘掉。本属质量问题，到厂家却成为人为因素，与厂家沟通时会有一定的困难如：雅伦天迪、奥古斯都 八、扣件配置申请程序：场店——售后——品牌负责人——厂家。 三包内容： .包修：时装面料包修15天，羊皮30天，牛皮包修2-3个月。脱胶、脱线、拉链坏、内底下踏、断跟、掉跟、均属于包修范围 .包换：30天内出现断帮断底，部份品牌厂家另有料人性规定 .包退：新鞋未穿有质量问题可在一周内进行调换 .因人为因素造成的挂伤、损坏不属于质量和三包范围的可进行免费维修。 .凡标明特价商品和处理的商品均不三包，但可免费维修。 提示 .凡缝帮上线鞋，请尽量不要在雨天穿着 .凡真皮内里鞋在穿着出现内里掉色属于正常现象，请顾客在穿着时与内里一致的袜子 .装饰件、花朵、配件不属于三包范围 .因人为损坏造成不能无法还原和维修的请谅解 残鞋的质量原因（20）： 断底：指大底断裂 塌底：指大底的内隔槽断裂 断跟：指跟脱落 跟裂：指主跟开裂 跟歪：工厂未贴正或穿着后出现歪斜问题 断帮：指帮面与大底结合处因打磨过薄在穿着时出现的断裂现象.水脚 断面：指鞋面部位皮面断裂严重（主要是受力部位） 裂面：指鞋面部位皮料现现不规则的裂纹，一般来说较细较小 裂桨：指鞋面部位涂饰层现出现裂口现象 掉钻：指装饰钻掉落 掉花：指鞋饰花损坏或脱落 断扣：指饰扣损坏，脱落或断裂 断带：多指鞋带断裂 堆跟：指后跟港宝跟部断裂或人为踩坏 大小码：一双鞋码数不一样 同边脚：一双鞋都是左脚或右脚（俗称顺风） 后跟磨损：指天皮掉后跟磨损 勾心松动：指穿着后勾心软，走路前冲（钢条） 后包高低：指主跟上部位后包皮料有高低 后跟高低：指主跟有高低 去污膏 可用在亮皮、漆皮上。其它皮料尽量少用，因去污膏中有油质，现特殊工艺材料比较多，使用不当，会在皮面形成新的痕迹（拿浅色商品时，注意手部卫生及手中的笔） 表板腊 不能用在所有皮料，尤其是原生皮。因为表板腊中油质成份较重，会渗入到皮料毛孔中被吸收，淋雨后产生变色。可用在镜面皮、亮皮，但不能在搞卫生时经常喷洒，同样会造成皮面色泽不稳定。如：奥古斯都女鞋 羊猄皮喷雾护理剂 正确使用方法：摇匀隔鞋25公分左右垂直晃动喷洒。如使不当，会造成鞋面色深浅不均匀，引起不必要的纠纷。尽量销售黑色的，其它颜色因有不同程度的深浅色会造成喷洒后的结果是出现色差。 真皮简单护理方法 真皮的皮鞋一定要提醒顾客正确的护理方法。 护手霜：简单方便，可用在所有皮料，不会造成色差。（冬靴） 不正确的护理方法： 在不专业小摊上擦鞋造成掉色 水渗湿后用电吹风吹干造成变色发黄 淋雨后放在太阳下暴晒，造成皮面发黄、皮裂等情况 提问：