业务篇 第六册 抗拒处理.pdf

雅智传播机构企业基础行销培训 业务篇第六册 抗拒处理 张军 雅智传播机构销售总监 销售培训顾问 A r t - T h i n k i n g 课程目标 学完本单元后，你应该能 够了解客户抗拒的型态够了解客户抗拒的型态 ，并并 能运用适当的技巧化解客户 的抗拒，达成销售之目的。 A r t - T h i n k i n g 抗拒处理的重要性 业务员在推销产品时，顾客 通常会采取防御的姿态，而表 现出抗拒的态度，希望藉此摆 脱业务员的纠缠脱业务员的纠缠 ，或得到更大或得到更大 的议价空间，如我们因而退缩 或不解决，便会失去订单。 A r t - T h i n k i n g 何谓抗拒 在交易的过程中，客户所 产生的各种反抗与拒绝订货 之行为与态度。 A r t - T h i n k i n g 壹．抗拒的形态 顾客「抗拒」的原因有很多种，其 中有些是可以克服的因素，有些是比 较不易解决的。 一.可以解决的 ： (一).习惯性的反应： 有有些顾客顾客一碰上推销员推销员 ，，或或一提到订货提到订货 ，，便便立刻采刻采 取防御的姿态，因为在他的经验中发现，只要「拒 绝」便可免去接下去的麻烦。如老板说：「今天我 们聊聊天，不要谈生意」。 (二).避免决定： 有些客户或许不想和业务员周旋，或许个性上不果 断，或许怕下错决定 ，因此，也会采取抗拒的手段。 如「老板今天不在，改天再来」。 A r t - T h i n k i n g (三).需求尚未认清： 有些客户并不知道自己的某些潜在 需求，或更有效满足其需求的产品， 因此加以拒绝。如「这种产品销售量 好吗？有人会买吗？」 ((四四)).渴望更多的资料渴望更多的资料 ： 有些客户拒绝购买，是因为他尚有 部份的疑虑，或您对产品的介绍不够 明确。如「 你的产品是不错，但价格 太贵, 或缺乏知名度」。 A r t - T h i n k i n g (五).抗拒变动： 改变造成不安，便产生抗拒的行为，这是 人的习性，他们害怕改变而感到不安全， 于是会提出种种似是而非的说词，无非是 想隐瞒其心中的恐惧。如「我们这里的客 人不会喝这种新饮料」。 (六).利益不够明显： 有利可图的产品不须业务员多费唇舌，顾 客便会主动购买，因此，当业务员未给予 明显的利益时，客户当然不会买。如「这 产品毛利才15%，销售量又不知如何」。 A r t - T h i n k i n g 二.比较不易解决的 ： (一).商谈的对象，并无采购决定权。 (二).真的不需要该项产品或服务。 (三).资金短缺或有困难。 谨防以上三项成为客户推托之词谨防以上三项成为客户推托之词。。 A r t - T h i n k i n g 贰．抗拒时不该做什么 客户抗拒时，我们为了达成 销售目的，一定须要有响应， 但有些行为在应付抗拒的过程但有些行为在应付抗拒的过程 中应尽量避免产生。有时你虽 赢了口舌，却失去了订单。 A r