消费者生活型态-使用前期望与使用后满意度对采用网路银行之影响.pdf

消費者生活型態、使用前期 望與使用後滿意度對採用網 路銀行之影響 1.緒論  目前業者當務之急便是如何開發更多的使用者使用網路銀 行，攻佔消費者心中的第一位子進而成為銀行的顧客，才 是網路銀行實行的重要關鍵因素。  我們歸納出網路銀行關鍵成功因素在於消費者願意去接觸 並且持續的使用它，因此如何取得消費者的生活型態、個 人特質、使用習慣以及增加其使用意願等來提高接受度變 成為銀行業者的一大課題。  本研究將利用將消費者依據本身生活型態、期望變數、滿 意度來進行分類藉以比對不同變數對於採用網路銀行的影 響性顯著與否進行探討 。 1.1研究背景  網際網路的順風車下，銀行業者發現傳統經營方式是藉由 營業據點來擴大服務範圍，以爭取顧客因便利而到行進行 交易。  在資訊科技日益發達及網際網路使用率普及下，1995年第 一家純網路銀行-安全第一網路銀行成立。  網路銀行結合傳統金融服務與時興的網路科技，透過網際 網路的跨域性、隨時性、即時互動的特性，消費者只有連 上網路銀行便可以直接進行所需要的服務交易。  如何掌握消費者使用心理卻是接下來銀行業者所必須思考 的問題，才能真正掌握市場，贏得市佔率。 1.2研究動機  網路銀行是目前銀行行業發展不可缺的重要服務項目  其業務包含一班查詢類、帳戶查詢類、轉帳類服務，當客 戶提出申請時可以有2種選擇，一個是一般性服務加上約 定帳戶跨行轉帳  不同地區使用者，網路銀行使用率也有數據上的差距，顯 示不同地區不同生活型態對於使用網路銀行與否是有影響 力的。  除了人口變數以外仍有其他因素會影響到消費者是否採用 網路銀行以及訴求的功能為何。  本研究將利用生活型態理論、使用前以及使用後的變數分 析將消費者進行分群，來分析此三項變數對於採用網路銀 行的影響，並且找出三項影響變數中對於採用網路銀行影 響性的顯著性來分析。 1.3研究目的  本研究將針對消費者生活型態對於採用網路 銀行的影響性來進行深度的探討，本文研究 目的如下： 了解顧客的預想期望對於採用網路銀行的影響 了解顧客的滿意度對於採用網路銀行的影響 了解顧客的生活型態對於採用網路銀行的影響 了解三項變數對於採用網路銀行的影響差異 2.文獻探討 2.1網路銀行的定義與特性  所謂網路銀行交易至少具備2種功能，其一為銀行客戶 可以透過銀行網站查詢自己帳戶；另一為銀行客戶可以 在同一戶名下，不同帳戶間進行轉帳。  今網路銀行發展，除了堤供顧客可以了解實體銀行所提 供的各項服務外，也讓顧客可以24小時隨時隨地即可使 用網路銀行，而非需要等到銀行的營業時間，或者等待 下一個營業日，並可直接在網路進行服務的申請，繳 款，並且可直接進行確認，而不需要在等待下一個營業 日。 2.文獻探討 2.2生活型態理論  生活型態是一種綜合的概念，可定義為人們居住以及花費時 間和金錢的類型，反映出一個人的活動、興趣及意見。 2.文獻探討 2.文獻探討 研究命題與統計手法 3.1 研究變數  顧客採用網路銀行變數。  期望品質變數-根據使用者在使用網路銀行前的滿意程 度。  事後滿意變數-根據使用者在使用網路銀行後的滿意程 度。  生活型態變數-以使用者在日常生活購物、生活方式。 研究命題與統計手法 3.2命題設立  命題1(H1)-不同期望品質變數對於顧客採用網路銀行是 否有顯著差異。  命題2(H2)-不同事後滿意變數對於顧客採用網路銀行是 否有顯著差異。  命題3(H3)-不同生活型態對於顧客採用網路銀行是否有 顯著差異。 研究命題與統計手法 3.3研究架構圖 H1 期望品質 H2 事後滿意