医患沟通培训教材(PPT 52张).ppt

医患沟通; 沟通是有技巧的，沟通的重点在以情动人，友善为尊。不会夸人，基本上等于骂人。; 常言道：良言一句三冬暖，恶语一句六月寒。由此可见，语言艺术的重要性。; 掌握了正确的语言艺术，将使人与人之间更有效地进行沟通，人际关系更加和谐。;小案例; 沟通是指人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间交流意见、观点、情况或情感的过程。 ;医患沟通——是医护人员与病人之间的 信息交流的过程，所交流 的信息既有医护直接相关 的内容，又有双方的思想、 情感、要求等。;病人;现代医院优质服务的标准 ——美国医院协会（AHA）;和谐医患沟通模式;缺乏沟通是致命的;有效沟通的好处;影响医患沟通的因素 环境因素 物理环境：噪音、氛围、距离等。 语言环境：过多专业术语黑便----陈旧性出血，可以进食流质，柏油样大便---出血是活动的，您需禁食。 心理环境：悲伤、焦虑易怒、多疑等。 ;患者因素 信仰和价值观：宗教信仰、人生目标。 道德修养。 文化差异：不同国度。 ;患者的角色转换; 患者角色富有两种以上的多重属性，有来自社会的、家庭的、自身的属性。;护士因素 主观责任因素 专业技术因素 心理素质因素 身体素质因素 沟通技巧的运用 表达能力 信息 ;据近年的调查显示，80%的医患纠纷和投诉是由于沟通不良引起。;这例沟通不良，只强调沟通过程（有沟通的证据：曾爷爷的签字），而没有检验沟通的效果，所以引起纠纷。;信息认知差距：医嘱维生素C 50片，3片口服TID。 信息传递错误：用笑来进行沟通要特别讲究。 未注重人文关怀：如恶性肿瘤的病人，要求留陪护。 ;因指导不明确引起的纠纷：各种检查（B超钡餐）。 ;因检查项目先后顺序未交代清楚而出现医护投诉，一是与护士对检查知识与要求不清楚有关；另外，由于护士工作疏忽，延误患者的检查时间。因此，也导致患者对护士业务能力的不信任。 参考处理意见：解释，尽快预约第二次做B超时间，争取患者谅解。加强业务知识学习，遇到工作中不清楚的问题，及时寻求帮助，要使患者完全了解所接受的检查或治疗的步骤和方法，同时避免工作的疏忽，防止类似事件发生。;忽视患者享有的知情权：患者检测发现为乙行病毒性肝炎，挂隔离标识时患者未在病房内，因此，护士未做任何解释将隔离标志挂床旁，患者得知后，认为”是对自己的污辱”予以投诉。 病人转床。 本案例提示我们：当患者不在病房时，一定找患者及时交流沟通，不以习惯代替规范，尽可能避免和减少对患者的不良刺激。;语言使用不当引起的纠纷：抢救时“哎呀，没氧气了”，“打针打哪呀”。 本案例提示我们：慎言守则，规范医患沟通中的语言，提高应急能力。 ;美国心理学家艾伯特●梅拉比尔曾经提出过一个公式： 信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%表情这说明，信息在传递、交流过程中沟通方式由语言性沟通和非语言性沟通共同完成。 ;;医患沟通中最常用的语言;劝说性语言：站在病人的角度认真倾听、接纳的态度，积极说服 。如放疗病人；静脉输液。 ;积极的暗示语言：疼痛；实习生静脉穿刺。 指令性语言：要求患者严格遵照执行的规定或常规。关切、耐心的语气，忌命令或居高临下的语气（空腹抽血，特殊药物输液速度）。 鼓励性语言：多与患者及家属说几句话，多对患者及家属说几句话。使患者感到满足和对生活充满希望。（癌症患者；手术患者） ;与患者进行语言交流：入院自我介绍、健康宣教、巡视病房、各项操作、出院指导。 世界卫生组织一项调查发现，当病人诉说病情时，平均１８秒钟就被医生打断了。? ;忌伤害性语言 指责：责怪患者或家属。 压制：患者有意见或有要求不能提。 威胁：用威力迫使患者屈服。 挖苦：用尖酸刻薄的话讥笑别人。 谩骂：在医患沟通中，出言不逊。 讽刺: 用含蓄的话指责或劝告或嘲讽别人，或用比喻、夸张的手法对别人的行为进行批评、嘲笑。;例：一名医务人员本想向癌症病人传递活的希望，说出的话却是“像你这种情况死亡率是８０％。”而另一名护士却这样表述：“你的情况虽然很严重，但能够战胜病魔的机会也有２０％。所以希望你不要放弃。”?由此可见，沟通方式不同，效果截然不同。 ;这些话你有没有（听人）讲过？;非语言沟通;面部表情：极具特征的非语言沟通信息（微笑、目光语）。 微笑的妙用：是人际交往的润滑剂，（英国的斯提德说：微笑无需成本，却能创造许多价值）。; 恰当的使用目光语：人际交往中80%的信息是通过视觉传输的 应避免以下几种目光 从头到脚看患者：表示审察对方。 面无悦色地斜视患者：表示鄙视