酒店餐饮行业投诉处理.pdf

重庆山居筵餐饮品牌运营 管理工作室 培训讲师：杨超 讲师：杨超 餐饮策划专员 高级餐饮服务师 人力资源管理师 中级餐饮职业经理人 重庆山居筵餐饮管理工作室 餐饮总监 酒店餐饮行业 投诉处理 把不满意的顾客变成你忠诚的顾客 内 容提 要  顾客投诉的产生及如何预防顾客投诉  “投诉” 的定义  顾客投诉的原因  如何预防投诉的发生  处理投诉的具体方法和程序  如何接受顾客投诉  妥善处理好顾客投诉最基本的观点  处理顾客投诉简单应对方法  处理投诉的十大问题 一、顾客投诉的产生及如何预防顾客投诉  (一）有期望才有投诉  我的观点：所谓顾客的投诉是指顾客对于企业 的信赖与期待，同时也是企业的弱点所在。 （二）产生顾客投诉的原因 顾客为什么要投诉呢？ （服务标准不统一）  企业希望提供的服务标准  企业能够提供的服务标准  企业实际提供的服务标准  顾客感受到的服务标准  顾客期望得到的服务标准 这五者之间只要一部分未能配合，顾客的投诉就会 发生。 （二）产生顾客投诉的原因 顾客投诉的常见类型：  1、提供的菜品出现质量问题 （1）出现腐败变质食品 （2）菜品中出现异物 如果经营者在售卖时，对菜品质量未能监督到 位，导致菜品上桌后出现问题，经营者应负有 一定的责任。 顾客投诉的常见类型：  2、提供的服务不佳 （1）服务员的服务方式欠佳  接待慢、搞错排队顺序  缺乏语言技巧  不理顾客需求和偏好  对菜品相关知识不足  先点菜的客人没有上菜，后点菜的客人反而先上；  收款时粗心，错收服务款；  菜未能及时上桌 顾客投诉的常见类型：  （2）服务员的服务态度欠佳  服务中只顾聊天，而忽略了对顾客的招呼  紧跟顾客，一味鼓励其点自己推销的菜品  顾客不点时板起面孔，甚至恶语相向  瞧不起顾客，言语中流露出蔑视的口气  表现出对顾客的不信任  对顾客的挑三拣四表现出不耐烦，甚至冷嘲热 讽 顾客投诉的常见类型：  （3）服务员自身的不良行为  服务员对自身工作流露出厌倦、不满情绪  服务员对其他顾客的议论和评价  服务员自身衣着不整洁、浓妆艳抹、举止粗俗、 纪律性差  服务员之间发生争吵，互相不满，互相拆台等 （三）预防投诉产生的办法  1、提供高质量菜品。 为顾客提供高质量而安全的菜品，是预防顾客产生 抱怨的最基本的条件，它包括：  在经过充分市场调研的基础上，生产并销售品质优 良而且能够反映顾客需求的菜品；  在菜品销售时，为顾客提供更多的菜品知识；  不销售有质量问题的菜品。 （三）预防投诉产生的办法 2、提供良好服务 提供良好的服务，要从一线人员抓起，包括：  搞好岗前培训  举办业务竞赛活动，促进一线员工整体业务素 质的提高  采取强制性措施督促一线员工不断改进服务工 作  制定相应的工作标准和服务标准 各级管理人员对服务工作要长抓不懈。 （三）预防投诉产生的办法 3、注意经营场所安全设施。 如果顾客在经营场所发生意外，作为经营者是无法 推卸责任的。  检查餐厅的玻璃、天花板上的灯管是否有破裂、 掉落的危险，地面是否湿滑，以免造成顾客摔 伤等事故。  一定要预先设立紧急用救生通道，防火设备要