物业管理：应急应变处理解决方案.pdf

物业管理：应急应变处理解决方案 1.发现紧急事故应马上报告给有关专业值班室及有关人员。 2.总工、专业工程师、专业人员必须马上到达现场，迅速准确地判断 事故原因。 3.总工或专业工程师应沉着、冷静、果断地做出事故处理方案并通知 事故有关部门给予协作。 4.在总工或专业工程师一人的指挥下进行事故处理。 5.专业人员在统一指挥下应迅速、果敢、准确地处理事故，并尽量减 小事故的扩大面。 6.事故得到控制后，组织各专业人员检查事故所引起的连锁反应。发 现问题及时组织专业人员处理。 7.确认事故及连锁反映全部得到处理后，应马上恢复正常运行。 8.事故引起的遗留问题安排各专业尽快妥善处理。 9.对事故进行全面、仔细地调查，分析原因，查清责任，并制定出杜 绝事后再发生同类事故的方案。 10.将事故发生的全过程以报告的形式整理出来，上交上级主管部门 及本部门存档、备案。 11.对事故全过程提出奖、惩及建议性方案，上报上级主管部门。 12.如属重大责任事故，每年的这一天将作为部门全体员工的安全教 育日。 入 户 维 修 规 定 1、 维修人员接到维修指令后，（或约定时间前）10 分钟内准备好 工具袋，备齐维修项目中所需工具及零配件。身着整洁工装，佩带工 作牌，持维修单准时到达维修场所，按门铃或敲门待用户开门后首先 问“您好！”；然后礼貌客气地询问是否有某项目需要维修，待用户 首肯后方才进户维修。 2、 维修时，应尊重住户的各种习惯，并尽量注意对室内外环境的影 响，不扩散波及太大范围。严禁高声喧哗，散漫浪荡和随意翻动与维 修无关物件以及抽烟、吃东西等。 3、 维修完毕，收拾好维修工具，清理干净所有维修垃圾。将因维修 所移动的物件放回原位。 4、最后请用户试用，验收后所在维修单上签名，并礼貌地道别离开， 不得无事逗留或闲聊。 5、 维修人员将签名的维修单整理好集中上交。作为回访、考评，核 对领用材料及收费依据。 回访工作规程 1、事务部按照《用户投诉记录》对投诉 100%进行回访，回访时间 按投诉内容具体确定。 2、事务部每星期根据上星期的《维修单》安排人员对维修服务进行 回访。 3、回访工作根据维修内容可采取与用户交谈、现场查看、电话咨询 等方式综合进行。 4、事务部安排人员对回访结果进行统计分析，发现存在的不合格项 目应及时向领导汇报，安排人员限期解决。并再次进行回访，直至业 主满意。 5、物业公司其他人员接到用户对所提供的服务工作效果的意见均应 及时反馈到事务部。 6、回访的记录由事务部文件管理员进行统一管理。 工 具 管 理 规 定 一、自用工具 1、在采购员购回工具，由仓管填写《收料单》进行登记后，由各维 修员在《工具领用登记表》对所领用的工具进行登记，仓管核对后发 放工具； 2、维维员自用工具，由各维修员全权负责保管和使用，仓管对工具 进行定期或不定期的清点； 3、自用工具因自然损坏或因工作的原因损坏的，维修员应及时向仓 管说明报主管后作报废处理； 4、自用工具因个人因素而导致损坏的，由责任人按原价赔偿，或购 回同样规格、样式的工具； 二、公用工具 1、采购员购回公用工具后，由仓管填写《收料单》并在《公用工具 领用登记表》上将工具的规格、样式、配件等资料进行登记； 2、公用工具借用时，由借用人填写《公用工具领用登记表》后，由 仓管发放工具； 3、公用工具原则上不借给外单位人员使用，如确因公司事务需借用 的，在公司人员作担保，说明情况后办理借用手继； 4、借用人借用工具时，应详细检查工具的数量、规格、配件、完损 程度，如有疑问及时向仓管说明； 5、公用工具的借用时间不超过 4 小时，遇特殊情况由借用人说明情 况经同意后办理借领手续； 6、公用工具归还时，由仓管对工具进行检查，并在《公用工具领用 登记表》上登记相应情况。 7、公用工具因自然损坏或因工作的原因损坏的，借用人应及时向仓 管说明报主管后作报废处理； 8、公用工具因个人因素而导致损坏的，由责任人负责维修，严重损 坏的责任人应按原价赔偿，或购回同样规格、样式的工具； 工程维修人员职责 1、公共设备、设施维修管理，定期保养； 2、供配电、供排水系统的运行操作、巡视保养维修、检查记录和异 常情况报告及处理； 3、房屋、道路、围墙、停车场土建设施及其他公共设施的日常维护 保养、维修工程预算； 4、配合事务部监督业主房屋装修改造； 5、为住户进行日常维修服务及参与维修中涉及的邻里协调； 6、通信设施的管理及电话安装入户和故障处理； 7、闭路电视网络系统的管理及故障处理； 8、施工工地和临时施