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移动乐播IPTV报障处理案例
【华为机顶盒故障问题处理案例1】报障现象:? 机顶盒可以正常获取IP地址，无法进入认证界面，提示user?not?exist?.根因预判: 机顶盒所选择的平台与用户帐号平台不一致。?
排查方法: 1?现场检查机顶盒是否华为 2?遥控器按设置进入机顶盒设置界面（如需输入密码，为10086），进入更多-高级设置（输入操作码8288），进入业务认证中平台选择项看到对接的平台是否为华为 3?营业厅检查用户账号是否开在了华为平台
解决方法: 如果为华为机顶盒，账号所属平台与机顶盒对接平台不一致时?修改机顶盒对接平台或联系营业厅修改用户开户信息 修改机顶盒对接平台信息方法为依次进入设置-更多-高级设置密码8288--恢复出厂设置密码3008，机顶盒自动重启后重新输入与账号所属平台一致的信息即可
【华为机顶盒故障问题处理案例2】 报障现象:华为新版本EC6108V9A机顶盒，输入帐号密码重启，无法进入平台EPG界面，提示user or password incorrect (用户或密码不正确) 根因预判:
1、用户密码可能输入错误。
2、用户帐号状态可能不正常，存在注销、未激活等情况。
3、业务认证平台与帐号开户平台选择不对应。 排查方法:
1、先确认帐号密码是否输入错误（可重置密码重新输入）。
2、在营业厅查询用户帐号状态是否正常。
3、确认帐号是中兴平台还是华为平台。 解决方法:在设置-高级设置密码8288-业务认证-平台选择中选择与帐号对应的平台，重新输入帐号密码重启机顶盒。
【华为机顶盒故障问题处理案例3】
报障现象:华为机顶盒,华为平台，输入帐号密码重启，85%等待无法进入乐播界面。 根因预判:
1、地址获取非10段。
2、可能存在传输过程链路丢包。
3、机顶盒自身硬件原因。 排查方法:
1、先确认DHCP获取的是否是10段地址。
2、ping测平台服务器,命令ping 117.146.192.145 -l 1500 –t。
3、检查机顶盒硬件。 解决方法:
1、检查光猫等数据配置是否正常,重新配置完毕后，重新获取IP地址。
2、如存在丢包现象，联系相关工程师调试网路通过参数。
3、尝试重启机顶盒，恢复出厂设置，如仍无法解决故障，更换新机顶盒，联系营业厅解绑帐号，在新换机顶盒登录。
【华为机顶盒故障问题处理案例4】
报障现象： 30005报错，开机提示帐号或密码错误。 根因预判:
1、帐号或密码输入错误。
2、帐号开户失败。
3、帐号开户平台与机顶盒对接平台不一致。 排查方法:
1、帐号或密码如有字母，请注意大小写，重新输入。
2、联系营业厅查询帐号，确认帐号状态。
3、查看机顶盒类型，确认支持平台是中兴、华为或者是双平台机顶盒。 解决方法:
1、联系营业厅重置帐户密码。
2、如果营业厅查不到帐号信息，请联系营业厅重新开户，确认帐号状态正常及所选平台等信息。
3、部分支持单平台机顶盒，建议更换支持与帐号对应的机顶盒类型，或者联系营业厅重新开户选择与机顶盒对接平台；部分支持双平台机顶盒，建议恢复出厂设置重启机顶盒，在平台选择中选择与帐号对应平台，重新输入帐号密码。
【华为机顶盒故障问题处理案例5】 报障现象:华为机顶盒，视频播放无声音，或声音与画面不一致。 根因预判:
1、声道调整不正确。
2、三色线或者HDM线松动或损坏。
3、中广片源问题。 排查方法:
1、尝试调整声道。
2、老款电视检查一下三色线，高清电视检查HDM线是否出现松动或者损坏。
3、观察是所有频道出现问题还是个别频道。 解决方法:
1、在遥控器上找到声道按键，尝试切换声道，观察声音是否正常。
2、重新插紧或更换三色线、HDM线，重启机顶盒，观察声音是否正常。
3、如果尝试以上方法都无法解决问题，联系中广工程师，观察片源播放。
【华为机顶盒故障问题处理案例6】 报障现象:报错代码10071，提示访问服务器响应超时。 根因预判:
1、网络连接错误。
2、光猫和机顶盒同时加电启动造成网络不同步错误。
3、获取ip地址非10段。
4、网络传输存在大量丢包。 排查方法:
1、检查机顶盒和猫的连接口是否正确。
2、猫和机顶盒同时加电，机顶盒启动速度较快（30s以内）而光猫的启动速度较慢（1分钟以上），因此导致机顶盒在网络还未连通的情况下，用户点击进入乐播TV会提示错误。
3、检查机顶盒获取的IP地址，乐播以10段为正确地址。 解决方法:
1、猫的2口为电视接口，连接到顶盒的网线接口(部分区域以猫的3口为准，根据实际情况进行连接)。
2、建议在猫和机顶盒同时启动2分钟后，重启机顶盒。
3．1、拔下连接机顶盒网线的端口，插在笔记本的网线接口，确认猫的2口（部分区域为3口）和笔记本直连，点击桌面网络-属性-更改适配器设置-本地连接-属性-Internet协议版
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