投诉流程管理制度.ppt

* * 深圳车仆汽车服务有限公司 [投诉流程管理制度] 深圳车仆汽车服务有限公司 客服中心 * * 投诉流程管理制度 业务投诉 客服中心 深圳车仆汽车服务有限公司 * * 处理时效及相应规定 （一）??? 投诉受理 ① 受理部门为客服中心。客服中心负责对投诉的受 理、传递、跟踪以及投诉月报分析；对客户投诉在第一 时间向客户表达投诉受到重视的诚意、耐心、客气地缓 解客户抱怨，并认真做好记录。 ② 实行首问责任制。首问员工要真诚对待投诉客户， 在第一时间告诉客户受理投诉的部门、联系人、联系电 话等或记录好客户的投诉转交客服中心。 客服中心 深圳车仆汽车服务有限公司 * * （二）??? 投诉处理 客服中心受理投诉后，当即将投诉意见传递相关 业务部门，业务部门对投诉意见进行分析，查找原因， 确定有效投诉或无效投诉。 对有效投诉要落实责任人以及改善措施，一般投 诉在当天内、严重投诉以上的三天内向客户反馈投诉 处理意见，若客户对处理意见表示满意，则在承诺时 限内完成改善工作；若客户对处理意见不满意，应重 新研究处理意见，部门经理处理不了要上报总经理， 由总经理协调，提出最终处理意见。 客服中心 深圳车仆汽车服务有限公司 * * （三）??? 投诉跟踪 一般投诉在受理投诉后的第二天，由客服中心 对客户进行电话跟踪，客户对投诉处理意见的满意程 度在跟踪的当天通报业务部门。 若客户对投诉处理表示不满意，并引发再度投诉， 信息中心在向业务部门通报情况时，同时将情况上报 总经理，总经理责成业务部门提出改善措施，直至向 客户做出满意的改善或解释。 客服中心 深圳车仆汽车服务有限公司 * * （四）??? 投诉的界定： 1、投诉程度的界定 D类 告诫 即使是无效投诉，也要向客户做好耐心细致的解释，向 客户传达投诉意见受到重视和今后改善的可能，并引以 为诫。 C类 一般投诉 ① 在服务期间与客户沟通、服务不好导致客户的抱怨 ② 客户投诉的情绪较平稳 ③ 没有给客户造成经济损失 客服中心 深圳车仆汽车服务有限公司 * * B类 严重投诉 ① 违反操作规程、责任心不强导致客户抱怨 ② 客户投诉情绪强烈 ③ 给公司造成3000元以下的经济损失 ④ 给公司形象造成一定的负面影响 A类 重大投诉 ① 严重违反操作规程，没有责任心导致客户抱怨 ② 客户投诉情绪极度强烈； ③ 给公司造成3000元以上经济损失； ④ 公司形象在社会上造成较大负面影响。