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详谈运营事故处理及意见领袖运营 最近，网易的卡牌游戏《阴阳师》异常火爆，在这个 mmo、moba 游戏盛行 的时代，这已经可以称得上是业内奇迹了，这是二次元与游戏结合的完美典范， 让我们见识到了二次元文化和情怀的力量。关注《阴阳师》的看官也一定知道之 前发生的业原火 BUG 事件，在业内和玩家群体中长期积累的良好口碑并没能拯 救网易这次糟糕的表现，《阴阳师》运营团队的能力受到了极大的质疑，在这种 时候，发游戏公告、找水军洗白、上媒体辟谣都没有用，当玩家已经愤怒的要打 人的时候，你却只是举个牌子写上“我错了，我改，别生气”，那就别怪玩家在 微博、贴吧、论坛上骂你祖宗十八代了。要我说，《阴阳师》是吃了“哑巴亏”， 不要认为你以官方的身份发了几条道歉的微博、公告就不是哑巴了，自古以来个 人与组织之间的对抗，个人都是先天不利的，真正的公平沟通是“人”与人之间 才更可能发生的，连公平的做不到，凭什么让玩家不闹？下面我会举两个详细的 处理案例，并结合案例浅谈一下如何做好 KOL（即）运营及 KOL 运营在善后运 营事故中的起到巨大作用， 希望能够抛砖引玉，给从事运营工作的大家一些思路。 什么是运营事故？ 一切不符合预期的运营状况，都可以称作运营事故。运营事故小则影响用户 体验，比如服务器宕机、游戏卡死等；大则毁天灭地，比如出现刷道具 BUG、 活动配置错误、运营邮件道具配置错误等。处理运营事故可以说是游戏运营的重 要工作之一，本文主要分析毁天灭地的运营事故：） 为什么会发生运营事故？ 墨菲定律：凡是可能出错的事就有很大几率会出错。非常不幸的告诉大家， 虽然我们都很害怕出现运营事故，但是出现运营事故几乎是无法避免的，为什 么？为什么？为什么？重要的问题问三遍。因为代码是人敲的，配置表是人填的， 邮件是人发的，有人的地方就有江湖，有江湖的地方就可能发生冤假错案，不要 说人了，就算是机器都可能发生错误。原因显而易见：只要是人为操作的，就有 可能出现失误。 如何降低运营事故发生的几率？ 鉴于这个话题非常非常大，包含了公司环境、同事素质、个人素质、工作习 惯等，在这里就不展开讨论，以后有时间会专门写一遍文章进行论述。 运营事故处理实例 笔者从事游戏运营工作四年，一直打拼在运营的第一线，经历过很多运营事 故，虽然运营事故分很多种，但是本质都是一样：出现了不符合预期的运营状况， 不论是刷道具 BUG，还是活动配置错误，又或是发运营邮件时手抖将 100 个钻 石打成了 1000 个，本质都是玩家得到了不该得到的东西，这类事故是对游戏生 命周期和玩家体验影响的影响非常大。OK，下面我们就举 2 个常见的运营事故， 通过具体事故来分析总结。 写在案例前面的 对于运营事故的处理，不同的产品不同的人可能有不同的运营对策，所以在 这里我还是先强调一下客观情况： 1.事故对玩家的影响：从我自己的工作经验中看，任何游戏都不能避免玩家 的不满，不论是有没有运营事故、不论你的游戏到底有多好，总会有一些事情让 玩家不满，这种不满的特点往往是带有爆发性的和阶段性的，相对于一些大企业、 传统企业，这种不满可能影响很大，但是对于大部分周留存只有不到 10%，月留 存不过 5%的游戏来说，一段时间、一部分人的这种不满是我们可以接受的，因 为就算是没有事故，上个月玩过游戏并且这个月还在玩的人，也只有 5%-10%了， 所以我处理运营事故时的态度是：在力保游戏生态的基础上，尽量安抚玩家。 2.KPI 至上：作为一个运营来说，KPI 绝对是唯一的考核标准，否则玩家哄 的再高兴、你做的再有情怀，也没有什么用。所以我承认：我是一个被 KPI 胁 迫的运营，能坑到的钱，绝不放走。 3.项目情况：产品上线 1 年多，DAU 两万左右，月流水 200-300 之间浮动， 80%的收入来自充值消费活动，玩家的货币库存对收入的影响至关重要。对于本 项目来说，以下事故均算非常严重的运营事故。 4.可能很多道理大家都懂，很多事情大家觉得这样那样处理就行了，可是如 果你没有经历过别人的人生，就没有权利评价他的是与非、对与错，所以本文只 是抛砖引玉，各位看官大可取其精华去其糟粕，就不要争论对错了，适合自己才 是最重要的。 案例一 事故还原 一日，某运营人员发送全服邮件时，原本邮件中附带的应该是 1888 大洋 （