酒店培训(一) VIP接待程序.pdf

酒店培训(一) VIP接待程序 VIP接待程序 江西波尔度假酒店人力资源部 一、什么是“VIP” ？ • V—————— very • I—————— important • P—————— person • 中文意思：非常重要的客人 前厅“VIP”接待程序 • 接待VIP客人的准备工作 • 办理入店手续 • 信息储存 接待VIP客人的准备工作 • 填写VIP申请单，上报总经理审批签字认 可。 • VIP的分配力求选择同类客房中方位、视 野、景致、环境、房间保养等方面处于 最佳状态的客房。 • 大堂副理在客人到达前检查房间，确保 房间状态正常，鲜花、水果、致意信、 礼品馈赠准确无误。 办理入店手续 • 准确掌握当天预抵VIP客人的姓名。 • 以客人的姓名称呼客人，及时通知前厅 经理，由前厅经理亲自迎接。 • 由大堂副理领路，并介绍酒店设施。 信息储存 • 复核有关VIP客人资料的正确性，并准确 输入电脑。 • 在电脑中注明VIP客人的提示其它部门人 员注意。 • 为VIP客人建立历史档案，并注明身份以 便作为订房和查寻的参考资料。 客房“VIP”服务的四个程序 • 准备服务 • 迎接服务 • 住店服务 • 离店服务 二、VIP的级别和接待标准 VIP一级 • 服务对象：中外国家领导人、部级领导 、国际性大公司高级行政人员或有特殊 要求的客人。 • VIP设施：鲜花、欢迎茶、豪华水果篮、 巧克力、糕点、总经理欢迎信、致意卡 、刀、叉、洗手盅。 礼遇服务 • 1、专梯服务； • 2、大堂铺设红地毯； • 3、客房服务员专人服务； • 4、部门经理以上人员迎送； • 5、总经理迎送； • 6、大堂副理和副总以上管理层陪同至客房； • 7、酌情在客房内办理入住登记手续或由接待单位登记； • 8、免费早餐、报纸； • 9、延迟退房到下午14：00，免收半天房费； • 10、退房时免查房； • 11、提供免费的软饮料。 VIP二级 • 服务对象：省、地市级领导、国内大公 司高级行政人员、社会知名人士、外国 大使、领事及酒店邀请重要客人。 • VIP设施：鲜花、欢迎茶、高级水果篮、 总经理欢迎致意卡、刀、叉、洗手盅。 礼遇服务 1、大堂副理和副总以上人员陪同至客房，酌 情为客人办理入住登记手续； 2、延迟退房到下午14：00，免收半天房费； 3、副总或部门经理以上人员迎送； 4、入住期间市场营销部每日了解接待情况及要 求； 5、免费早餐、报纸； 6、退房时免查房。 VIP三级 • 服务对象：县、市级以上干部、外交官 、地方大型企业负责人、个别协议单位 负责人、长住客、对酒店有特殊贡献的 客人、酒店邀请的嘉宾。 • VIP设施：鲜花、标准水果篮、总经理欢 迎致意卡、刀、叉、洗手盅。 礼遇服务 • 1、大堂副理、前厅部经理和销售部经理 陪同至客房； • 2、入住期间大堂副理问候客人； • 3、大堂副理办理入住登记手续； • 4、免费早餐、报纸。 VIP的准备服务 1.了解客情 • 客房服务人员通过前厅部或营销部送来的“贵 宾接待通知单” 了解客情，包括贵宾的姓名、 国籍、职业、职务、年龄、禁忌、宗教信仰 、生活习惯、客房种类及随行人员、接待单 位、接待标准