万科物业客户投诉处理技巧探讨.pdf

赢在职场 —— 客户投诉处理技巧探讨 李素珍 2003-12 李素珍 2003-12 客户服务人员应具备的素质 熟悉业务 （法律法规、房地产基础知识等） 良好的人际关系（你如何对待他人，回报相同） 能经常为相关部门提供适合的支持和帮助 （至少能让 别人感觉到） 对业务能力和自我的自信 适度的幽默与风趣 良好的工作态度 完美客服的模板 热情活力、心胸开阔、与众不同 丰富知识、执著进取、优良习惯、 热爱职业、高尚人格、健康的身体、 善用技巧、逻辑性强、善于表达、 分析能力、应变能力、创造力、冷静、 敏捷的头脑、换位思考、操之在我…… 第一阶段 处理过程缓慢、处理方式不一致、死板、混 乱、给客户带来更多的麻烦； 客服人员缺乏职业敏感、态度冷淡、缺乏感 情、疏远、无兴趣； 给客户的感受：无人关心 第二阶段 处理及时、方法正确、方式统一、缺乏灵活； 客服人员缺乏敏感、缺乏感情、疏远、无兴趣； 给客户感受：排队进行处理，缺乏人情味 第三阶段 处理缓慢、缺乏统一的处理方式、缺乏专业的精神; 客服人员态度友好、对问题有兴趣、认真并关注; 给客户感受：很努力，但不知道在干什么，没效果 第四阶段 处理问题及时、效率高、处理方式统一、专业、领先 一步； 客服人员态度友好、关心关注、得体大方、对问题感 兴趣、礼仪礼貌 客户感受：有人关心、并能够提供专业的服务来满足 客户，有安全感 了解客户的需求 需要及时服务 需要感觉舒适 需要有序的服务 需要被理解 需要帮助或协助 需要受重视 需要被称赞 需要受尊重 需要经济补偿…… 客户人际风格分析与服务 了解客户的风格有助于在投诉处理过程中占的 先机可以根据客户的风格特征有的放失。 切忌死搬教条，生拉硬套，有些客户的风格特 征在特定的环境下会相互转化 主动型 特征：发号施令、不能容忍错误、不在乎别人感受 和建议、喜欢控制局面、一切为达到目的、冷静独 立、自我为中心 需求：直接的回复、实际的情况表述、无需遮掩 其担心：自己犯错误、投诉没有结果 倾诉型 激情、理想化、乐观、重感情、喜欢参与、追 求乐趣、无条理、话多 需求：被认可、良好的关系、有帮助人的愿望 其担心：失去大家的认同 温和型 老好人、热心、耐心、好听众、迟缓决策、逃避矛盾 需求：安全感、称赞、传统的方式 其担心：失去安全感 分析型 关注细节、敏感、注重完美、条理性、决策谨慎、 依赖权威和资料 需求：安全感、被重视 担心：批评、混乱、无条理、新举措 客户不满意的原因分析 期望没有达到 此前对某事或某人心存不满 他觉得除了大声嚷外别人无人理睬或重视 你的承诺没有兑现 你对客户粗鲁没有礼貌 你和其他同事的处理意见不一致 客户觉得大声嚷能够迫使你满足其要求 你无法快速、专业、标准地解决客户的问题…… 平息不满的一些技巧 保持平静不打岔 专心于客户的事情 对口头的人身攻击不采取