酒店工作手册 第二章 客房部工作手册.pdf

第二章 客房部工作手册 第一节 客房概述 客房部是酒店的重要组成部分，客房管理相应地也是现代酒店管理的重要 组成部分，和其他部门的管理一样，客房管理反映了酒店内部分工合作、共同 劳动的水平。是衡量一个酒店服务质量与档次水平的标尺。主要为宾客提供舒 适、清洁的休息环境以及优良的服务和安全保障。是酒店主要盈利部门之一。 全体客房工作人员必须尽忠职守，任劳任怨，严格要求自己，自觉遵守酒 店纪律，处理好因工作而发生的各种关系，钻研业务，注意学习，团结同事， 爱护公共财产和设备，树立良好的职业道德，维护正常的工作秩序，努力完成 酒店下达的各项任务和指令，确保工作环境的安静和安全，为宾客提供舒适的 居住环境和优质的服务。 第二节 客房部各岗位人员职责 一、楼层主管 岗位名称：房务主管 直接上司：房务部经理 管理对象：楼层领班、PA 领班、洗衣领班 具体职责： 1. 对部门经理负责，具体实施对楼层的管理。 2. 做好人力安排和协调，负责员工的每月排班表，调班的批核。 3. 招考要求入职者，指导领班，负责本部门领班和服务员的培 训，考勤考核工作。 4. 与有关部门沟通，安排停楼检修及临时性、周期性的保养工 作。 5. 监督领班和所属员工的工作和行为，处理属下员工的纪律问 题并及时纠正和训导。 6. 检查 VIP房及抽检房间卫生质量，巡查好本部所属范围。 7. 不断研究和改进，提高房间的清洁标准，服务水平。 8. 监督房间用品及清洁用具的消耗量，协助减低房务成本。 9. 对楼层各种物品的控制，确保各种工作工具、用品使用时处 于最佳状态。 10. 检查并落实蚊蝇、蚁、蟑螂、老鼠等虫害的扑灭效果。 １ 11. 探访住店病客和长住客。 12. 查阅相关工作资料，工作日志，了解每天的工作事务，处理 日常工作，突发事件，处理客人投诉及员工的意见。 13. 协调各领班、各班次工种的工作，指导领班解决问题。 14. 检查楼面消防工作，安全工作。 15. 参与房间的装修和设计，提出合理化建议。 16. 负责一般公务交往及酒店实习生的培训安排。 17. 巡检维修保养情况，及时发现问题，及时对有关领班进行督 导，并做好记录。 18. 检查清洁设备的使用情况，督促维修保养工作的进行，研究 更佳的清洁效果和采用先进的科学技术。 19. 监督客人遗留物品的寄发、保管工作。 20. 检查领班、服务员的工作报表。 21. 定时参加部门例会，了解和汇报相关工作。 22. 定期巡查楼层，督导领班工作，检查卫生质量，查处违纪员 工，维护正常秩序。 23. 考察各员工之工作表现，了解员工的思想动态，保持员工队 伍的稳定性。 24. 合理调配人力，提高工作效率，保持楼层清洁卫生和服务质 量水准，确保客房的正常运作. 25. 与各部门协调和沟通，特别是与前台的配合，确保客房状态 的准确。 26. 负责督导和监管文员的日常工作，严格对楼层钥匙的管理， 控制备用钥匙的出入管理。