客房标准操作程序与管理.pdf

客房标准操作程序与管理 目录  一、客房部概述  二、客房部FL操作标准  三、客房部PA操作标准  四、客房设施设备的管理  五、针对性服务 一、客房部概述  客房是酒店最基本的设施和主体部分，是客人留住 酒店时的主要活动场所，是酒店服务活动的主体， 是酒店经营收入最主要来源之一。现代酒店客房的 服务功能是满足宾客住宿需求这一最根本、最重要 功能基础上的延伸。客房部经营管理的好坏直接关 系着酒店的声誉和效益。  酒店客房部负责管理全店的客房事务,负责客房、公 共区域的卫生和保养,供应日常生活用品,为宾客提 供礼貌、亲切、迅速、周到的服务和舒适安静的环 境。 二、客房部FL操作标准  1、做房程序 1.01 看房态，按敲门程序开门 1.02 拉窗帘开窗通风 1.03 收垃圾并将烟缸、杯子等放入卫生间，用药水浸泡 1.04 将脏布草收出并送入干净布草 1.05 按做床程序铺床 1.06 用药水浸泡恭桶及浴缸 1.07 清洗烟缸及杯子等  1.08 按程序清洗恭桶及浴缸或淋浴房  1.09 卫生间抹尘并补充物品  1.10 卫生间地坪清洁  1.11 面池清洁  1.12 房间抹尘及补充物品  1.13 房间吸尘  1.14 检查房间  1.15 退出房间在工作表上记录 住客房打扫 1、小整理 2、洗衣 3、布草及物品的更换 4 、信息收集及反馈 2、敲门程序 2.01、进入客房前要先注意门外是否有“请勿打扰”的标志。 2.02、如挂有请勿打扰，切记不可进入严格按请勿扫扰的程序操作。 2.03、在敲门前听一下房内是否有客人洗澡的水声，如有亦绝不能开房入内。 2.04、如无以上两种情况，则可敲门。边按门铃边说，“客房服务员”，等3秒，等 待客人的允许，如无反应，则重复此动作3遍。 2.05、如客人在，等客人开门，介绍自己“早上好/下午好，**先生/女士。我可以 为偶然性打扫房间吗？” （注意面带微笑，目光注视客人） 2.06、如客人允许打扫，在客人房间内做清洁工作时，要将房门敞开。 2.07、若客人需要晚些时候来打扫要问清，“XXX先生/女士，我何时方便继续来 打扫？”并记下时间，准时打扫。 2.08、离开房间时候要说：“谢谢您XXX先生/女士“祝愿您愉快。” 2.09、如无人应答，再按一次门铃，边说，“客房服务员” 。 2.10、慢慢把门打开约一英寸，自报家门，“早上好/下午好，我客房服务员。” 2.11、站在门边慢慢进去，确信客人知道有人过入或房间的确为空房。 2.12、决不能卤莽的不敲门就闯入客人房间。 2.13、敲门时服务员应站在猫眼处，可让空人看到（注意保持微笑）。 3、查房程序 3.01 检查进门处： 3.02 检查天花板  ●门把清洁，光亮并紧密  ●看一下天花板，检查有无漏水  ●外门表面无灰尘和污渍 痕迹和涂料剥落。  ●门框无灰尘  ●确保天花板上无蛛网和其它无 关的东西。  ●内门表面无灰尘和污渍。 3.03 检查衣橱  ●保险弹簧锁紧密完好。  ●确保衣架的数量正确并摆放到  ●猫眼无堵塞。 位。  ●门上无划痕，没有剥落。  ●检查衣橱的内墙和角落无灰尘。  ●绞链滑润。