锦江酒店企业文化手册——定稿版.ppt

讨 论 谢谢大家参与培训 愿锦江北方公司 继承发扬锦江企业文化 优良传统，乘风破浪、 不断进取！ 锦江入微服务格言 入微服务“十到” 人到、眼到、耳到、鼻到、手到、 脚到、礼到、心到、神到、脑到 入微服务6原则：一摸二知三轻四快五勤六有人 一摸：摸清客人生活规律、兴趣习惯 二知：知道菜肴特点、烹调过程、时令鱼鲜、蔬菜产地、名酒度数 三轻：走路轻、说话轻、操作轻 四快：清洁快、上菜快、反映情况快、解决问题快 五勤：勤看、勤听、勤服务、勤分析、勤联系 六有人：客到有人迎、进房有人引、用餐有人领、生病有人护、困难有人助、客离有人送。 诚实服务的故事 值得珍藏的四角新票 　　一天服务员把洗好的衣服送至日本大阪来的客人姬野千二先生的房间，洗衣费是一元六角，姬野先生付了2元，并说不用找了。 　　在他回国的当天上午，发现在皮箱上有四张崭新的一角票面的人民币和留言条：“这是上次洗衣费的找零”。 　　姬野先生马上找到服务员，说留言条我留下作纪念，四角人民币作为礼物送给你。可服务员却说：这是您的钱，我不能收，您的心意我领了。 　　回国后，姬野先生把留言条和四张一角的人民币放在精致的镜框里挂在办公室的墙上，把它作为自己行动的指南。并表示中国人有这样诚实的心，现代化建设一定能搞好！ 入微服务故事 及时的插座 意大利总统佩尔蒂尼下榻锦江饭店，自己带了电动剃须刀。服务员发现是三眼的，而锦江的插座是二眼的。于是准备了一个三眼的插座。第二天早上，总统打铃，服务员推开门，没等客人开口，就把三眼插头递了上去。总统翘起大拇指连声称赞好！ 入微服务故事 苏打水和冰块 一天晚上，英国前国防大臣皮姆拿出一瓶威士忌酒，服务员迅速递上了苏打水和冰块。大臣差异服务员缘何如此熟悉英国人的习惯，夸奖服务员比自家跟随多年的管家还好。 入微服务故事 换上合适的枕头 一位服务员整理房间时，发现枕头中间那根烫线仍旧挺立，这说明客人嫌枕头太高，昨夜根本没派上用场，于是服务员马上更换了一只低的枕头，客人对这一细小的变化感到十分满意。 锦江酒店企业文化介绍 人和锦江，礼传天下 锦江企业文化的核心价值观——源于中国传统文化精髓、锦江优秀历史文化，锦江人的智慧，融合了现代先进企业理念。 锦江服务特点：温馨、细腻 锦江服务具有东方人的温馨、细腻、亲切、体贴等特点。 锦江的服务奉行“人和锦江，礼传天下”的核心价值观，热心用心细心精心地为顾客服务。 锦江视顾客为我们的衣食父母，尽最大努力完善所有的服务细节，让顾客倍感“宾至如归”。 锦江酒店企业文化体系（目录） 企业识别系统：标识、司旗、星级酒店标志 行为准则：敬业、诚信、合作、礼仪、感恩 企业理念： 服务承诺——热心用心，细心精心。 管理原则——有序有效，有理有情。 经营思想——市场为先，品牌为魂。 核心价值观——人和锦江，礼传天下。 愿景——成为客人向往、员工自豪、股东满意、社会赞誉的世界知名品牌酒店集团。 使命——为客人优化服务，与员工共同成长。向股东贡献价值，对社会承担责任。 目录 使命 愿景 核心价值观 企业理念 行为准则 企业识别系统/CI [1]使命 为客人优化服务 与员工共同成长 向股东贡献价值 对社会承担责任 [2]愿景 成为客人向往 员工自豪 股东满意 社会赞誉的世界知名品牌酒店集团 [3]核心价值观 人和锦江，礼传天下 “和”包含和谐、融合、和睦、平和、合作等思想内容。 “礼”原本指中国古代社会的店长制度和道德规范。这里主要指锦江酒店的管理制度、行为规范、职业道德、礼节礼仪、服务标准等。 锦江酒店传承中华文明“和”的思想，锦江酒店人以“和”的思想修身养性，以“和”的境界为人处事，以“和”的理念经营企业，以“和”的精神铸就锦江酒店之“礼”（锦江品牌）。 [4]企业理念 服务承诺—— 热心用心 细心精心 管理原则—— 有序有效 有理有情 经营思想—— 市场为先 品牌为魂 [5]行为准则 敬业、诚信、合作、礼仪、感恩 敬业——热爱本职 忠于职守 诚信——以诚相待 信誉第一 合作——同心协力 合作共赢 礼仪——礼节礼貌 仪表仪式 感恩——心存感激 知恩图报 [6]企业识别系统/CI 标识 讨 论 北方公司目前规模 企业 规模 签约企业共计36家，酒店30家（京内10家、京外20家），物业6家 员工 队伍 公司旗下酒店员工总数约1万名 客房 总数 共拥有8883间/套客房 北方公司管理机构 9个部室、1个培训机构。 北方公司 策划咨询部 财务部 发展部 酒店管理学校 技术支持部 市场营销室 管理部 经营业务总监室 行政办公室 人力资源总监室 北方公司重要文献资料 北方公司制度 《常用文件汇编》共计417页。其中包含常用五大部分、79项常用制度。 北方公司操作手册