20102000911郭先纪-11公司服务质量报告.pptx

公司服务质量报告 市场管理部 98% 10000号工单处理质量合格率 监控工单量 不合格工单数 合格率（%） 65 1 98.46% 45% 重复投诉率 10000号工单量 重复工单数 重复投诉率（%） 641 20 3.12% 97% 10000号工单处理及时率 10000号工单量+协查工单量 超时工单量 （处理+协查超时） 处理及时率 （%） 909 1 99.89% 通管、省公司、12315等渠道 工信部 全部责任 主要责任 次要责任 0 0 0 0 越级投诉（宗） 0 超时工单量 工单延误时长 平均延误时间 0 0 0 10000号工单平均延误时间 （24小时） 0 分析说明： 情况1： 本月度产品合格率和工单处理及时率较高。 情况2：生产线的各项工作本月度总体表现良好趋势。 闭环管理考核 工单分类 分析说明： 情况1：第四季度销售额达到最高。 。 情况2：第一季度和第二季度销售额最低。 。 （一）汽车投诉构成分析：屡修不好、服务态度差引发抱怨最多 与去年同期相比，用户投诉构成格局发生很大变化，综合问题投诉（同时投诉质量和服务问题）上升十分显著，2011年截止到2月下旬，综合问题仍是居高不下。导致这一变化的重要原因是在维修过程中，因服务态度差、维修效率低、更换配件久等屡屡发生，用户严重抱怨。综合全年收到的投诉反馈，重大质量问题所占比例很少，多数投诉集中在常见故障上。车主普遍希望服务站能针对车辆故障认真检查，高效彻底的解决。 二、汽车用户的投诉要求、售后表现 “把车修好”仍是车主最主要的要求，占到69.5%；其次就是“要求赔偿”，占11.5%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费还有车主认为不合理的维修费用等；“其他要求”的增长也较为显著，分析显示，这其中包括有要求延长车辆或部件的免费保修期、要求提供修车期间的代步车辆、要求商家或服务站人员因态度差而道歉等，可见车主越来越重视和维护自身各方面权益。 2. 解决情况分析：7成以上车主对厂家处理能认可 统计显示，近9成的问题都能在15天内予以解决或答复，其中，企业在一周以内解决或答复的比例占到7成以上，整体情况良好；而在接受回访调查的车主当中，车主满意（含满意和认可）的占投诉总量的70%以上，说明对于厂家提出的处理意见，多数车主能认可。针对全年汽车产品质量和服务质量的投诉现状，我们建议，厂家商家增加资源倾斜，提高整体服务质量，特别是维修技能和备件供应管理能力。此外，在提高产品质量，特别是投诉集中部件是质量管理上认真对待；维修服务方面应投入更多资源，通过优良的服务，削减投诉出现的可能性。且厂商若加大对售后服务体系的投入，改善服务态度、提高服务效率、完善配件供应和管理等措施，将会大大提高用户满意度。 表扬及差错汇总资料 1 2 3 10月 11月 环比 工作差错 连锁店 57 38 33.33% IP业务部 7 0 100% 服务差错 连锁店 0 0 0 IP业务部 0 0 0 闭环考核责任定性工单 连锁店 0 0 0 IP业务部 0 0 0 营业厅回访不满意工单差错 连锁店 0 0 0 表扬 连锁店 4 8 100% IP业务部 0 0 0 4 5 分析这种问题存在的原因，主要有二：一方面，中国汽车产销量连连创新高，众多厂家都处于赶生产，忙扩网中，汽车产品的整体质量水平被暂时轻视。另一方面，我们承认，大部分厂家也一直在努力构建良好的售后服务体系，但是，与投入巨大资源的销售体系相比，厂家对服务体系，特别是维修服务体系的投入明显没有跟上。 因此，如果厂商能在维修服务环节很好地解决消费者的首要需求———把车修好，那么，投诉量就能大幅度下降。厂商若加大对售后服务体系的投入，改善服务态度、提高服务效率、改进保养及维修质量、完善配件供应和管理等措施，将会大大提高消费者的满意度。 月度工单综合质量分析 Service Quality Analysis Report 汇4报完毕，谢谢 XXXXXXXXX 2010年1月