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工作流程的设计与管理 江苏双灯纸业有限公司 丁振涛 一、什么是流程 二、为什么要推行流程化 三、工作流程设计的几个问题 四、兰新集团考察交流报告 一、什么是流程 《牛津大辞典》：一个或一系列连 续有规律的行动，这些行动以确定 的发式发生或执行，导致特定的结 果的实现。 通俗的说，就是做事的顺序和方 式。 特征：⑴面向顾客（内部和外部） ⑵跨越职能部门、分支机构 分类： 战略流程 经营流程 保障流程 流程再造（BPR） BPR特点 ⑴关注流程中非增值内容的最小化 ⑵改进模式是激进的 ⑶强调组织架构的变革，以扁平化为目标 ⑷非常关注顾客（流程输出阶段） ⑸通过全新设计和系统化改造设计获得理想 的流程 ⑹是关于绩效改进而不是关于IT技术本身， 有时还削减IT技术 可以看出，BPR是一种改进 哲理。它的目标是通过重新设计 组织经营的流程，使这些流程的 增值最大化，其他方面的内容最 小化，从而获得绩效改进的跃 进。 二、为什么要推行流程化 1、是企业现代化管理的需要 五大管理活动：全面质量管理 企业文化 企业形象 流程化设计或再造 学习型组织第五项 修炼 传统管理注重层级制 △ △ △顾客 研究与开发 生产 销售 职能制优点：能集中专家力量 将特定的专门领域 的必威体育精装版思想引入组织的手段提供服务 促进各专门领域专 业化发展运作的途径 严重不足 企业关注的中心被导向“老板”，而不是顾客 对横向流程没有统一的控制，缺乏协调 组织对外的接触点不止一处 职能部门的界限会导致一些无效工作的存在 部门之间形成壁垒、资源不能共享 导致结果 无人负责整个经营过程，缺乏全心全意为 顾客服务的意识 本位主义和相互推诿盛行，经营成本居高 不下 产品的提交到输出环节多、时间长、成本 高，对市场反应被动 组织机构臃肿，助长官僚作风 2、科层级的控制和等级，使组织规模 越大、管理层次越多，造成信息失 真、层次重叠、冗员多、浪费大。 3、是社会经济环境的变化对企业管理的 新要求 企业管理的三个时期 20世纪七十年代 生产管理时代 八十—九十年代 混合管理时代 21世纪以来 全面市场化时代 4、是企业内部降低运作 成本的需要 三、工作流程设计的几个问题 1、流程设计要考虑动机、知识，坚持创 造性和创新性相结合 2、理解现有流程 3、实施流程管理的步骤 分三个阶段 第一阶段 流程分类 核心流程 增强流程 支持流程 第二阶段 进行流程分析 流程费用 流程描述和设计流程模型 占用时间 服务质量 绩效影响 结果： 定性定量评价（特别是关键点） 效率和改进空间 关键