第8章 客户投诉的处理.pdf

第8章 客户投诉的处理 • 学习目标：通过本章的学习，了解客户抱 怨的原因和客户关系断裂的原因，充分认 识维持老客户关系的重要意义；掌握处理 客户抱怨的策略和技巧；懂得如何建立客 户投诉管理制度；熟悉服务补救的策略和 修复客户关系的具体措施；以期培育更加 贴近的客户关系。 • 8.1 正确对待客户的不满和抱怨 • 8.1.1 分析客户抱怨的原因　 • 客户不满就是客户因自己的期望没有得到 满足时的一种心理上和行动上的反应，通 常表现在产生抱怨和提出异议两个方面。 • 造成顾客不满的常见因素有以下一些方面。 　 • （1）提供的产品不良　 • 提供的产品不良，一般可以从制造商的制 造责任、经营者的管理责任和消费者自身 的责任加以追究。 • （2 ）提供的服务不佳　 • 企业销售出去的商品属于硬件物质，而“服 务”是软件的“精神商品”，服务的好坏是影 响顾客满意与否的关键因素。　 • 1 ）应对不得体。 • 2 ）态度不好。 • 3 ）员工自身的不良行为。 • 4 ）说明不足。 • 5 ）金钱上的疏忽。 • 6 ）礼品包装不当。 • 7 ）不遵守双方的约定。 • 8 ）运送不当招致抱怨。 • 9 ）商品标示与内容不符。 • （3 ）使用新产品、新材料不当引起的不满 • 8.1.2 客户抱怨是企业建立客户忠诚的契 机 • 对企业来说，有顾客抱怨，说明企业还是 被市场关注的。正确对待和解决好顾客的 难题是企业生存和发展的关键。 • 8.2 客户抱怨与投诉的处理　 • 8.2.1 巧妙处理客户抱怨的策略　 • （1）对客户的抱怨要有足够的重视　 • （2 ）分析抱怨的原因　 • （3 ）及时解决问题　 • （4 ）做好客户情况记录　 • 8.2.2 有效处理客户抱怨的技巧 • （1）以不变应万变的技巧 • （2 ）以微笑应对顾客抱怨的技巧　 • （3 ）以重视的态度应对顾客抱怨的技巧 • （4 ）以非语言沟通应对顾客抱怨的技巧 • （5 ）以移情的方式应对顾客抱怨的技巧 • （6 ）以拖延方式应对顾客抱怨的技巧 • 8.2.3 客户投诉管理 • （1）建立健全各种规章制度　 • （2 ）确定受理投诉的标准 • （3 ）一旦出现客户投诉，应及时处理 • （4 ）处理问题时应分清责任，确保问题妥 善解决 • （5 ）建立投诉处理系统 • 8.3 修复客户关系　 • 8.3.1 分析客户关系断裂的原因 • 大家都希望得到良好的服务，一旦受到了 不好的对待，他们就不再回来了。假如顾 客不再回来，这对企业来说可能是很大的 损失。 • 企业可以从这些投诉中，了解和发现产品 及企业服务的不足之处，掌握用户的消费 需求及隐含的市场信息，进而瞄准问题的 关键，寻找开发新产品的灵感，有针对性地 改进原有产品设计，提高产品质量，改进 售后服务，使企业更上一层楼。 • 8.3.2 采取服务补救 • 所谓服务补救，是指服务性企业在对客户 提供服务出现失败和错误的情况下，对客 户的不满和抱怨当即做出的补救性反应， 其目的是通过这种反应，重新建立客户满 意和忠诚。 • （1）服务补救的必要性　 • 服务补救直接关系到客户满意度和忠诚 度，当企业提供了令客户不满的服务后， 这种不满能给客户留下很深的记忆，但随 即采取的服务补救会给客户更深的印象。 • （2 ）服务补救策略实施　 • 1 ）跟踪并预期补救良机。 • 2 ）重视客户问题。 • 3 ）尽快解决问题。 • 4 ）授予一线员工解决问题的权力。 • 5 ）从补救中汲取经验教训。 • 8.3.3 修复客户关系的措施 • 为了实现恢复客户关系管理，企业应该采 取一系列行之有效的措施。 • （1）分析阶段　 • 在恢复客户关系管理的分析阶段，企业要 对流失客户的价值、流失原因进行分析， 并对流失客户进行细分。 • 从客户流失原因角