酒店管理培训资料-如何处理投诉.pdf

成为大众旅行者的首选酒店品牌成为大众旅行者的首选酒店品牌 如何处理投诉如何处理投诉如何处理投诉如何处理投诉 第四期见习管理培训班雏鹰训练营第四期见习管理培训班雏鹰训练营 刘巍松 2009年11月 成为大众旅行者的首选酒店品牌成为大众旅行者的首选酒店品牌 目目 录录 宾客投诉产生的原因宾客投诉产生的原因。 宾客投诉的价值宾客投诉的价值 宾客投诉处理原则 宾客投诉处理方法 案例分析案例分析 成为大众旅行者的首选酒店品牌成为大众旅行者的首选酒店品牌 宾客投诉的原因宾客投诉的原因 • 1、有限的产品服务，影响了客人的需求 •• 22、产品价值受到了质疑产品价值受到了质疑。 • 3、增加了客人风险系数 • 4、客人在习惯酒店程序上不满意 •• 55、客人未被重视客人未被重视 • 6、其他 成为大众旅行者的首选酒店品牌成为大众旅行者的首选酒店品牌 宾客投诉的原因宾客投诉的原因 • 顾客购买行为是一个消费需求尊重的过程 ，员工在参与过程中影响宾客满意度。 成为大众旅行者的首选酒店品牌成为大众旅行者的首选酒店品牌 宾客投诉的原因宾客投诉的原因  有限的产品服务，影响了客人的需求 11、、经济型酒店提供经济型酒店提供有限服务产品有限服务产品。（。（舒适的床舒适的床+ 营养丰富的早餐+畅快的淋浴） 22、便捷的便捷的服务服务。 3、附属设施。 4、技术水平技术水平 成为大众旅行者的首选酒店品牌成为大众旅行者的首选酒店品牌 宾客投诉的原因宾客投诉的原因  产品价值受到了质疑 11、价格价格价值价值 2、酒店品质低于客人期望值 33、服务角度跟被服务角度产生冲突服务角度跟被服务角度产生冲突 4、优质的服务不等于热情服务 成为大众旅行者的首选酒店品牌成为大众旅行者的首选酒店品牌 宾客投诉的原因宾客投诉的原因  增加了客人风险系数 11、宾客人身安全受到威胁宾客人身安全受到威胁。 2、宾客财产安全受到威胁 3、宾客自尊受到侵害。 成为大众旅行者的首选酒店品牌成为大众旅行者的首选酒店品牌 宾客投诉的原因宾客投诉的原因  客人在习惯酒店程序上不满意 1、酒店销售政策发酒店销售政策发生变化变化。 2、客人生活习惯发生微化 33、职能部门要求发生变化职能部门要求发生变化 4、酒店其他政策变化 成为大众旅行者的首选酒店品牌成为大众旅行者的首选酒店品牌 宾客投诉的原因宾客投诉的原因  客人未被重视客人未被重视 1、老客户、常客建议未被采纳。 2、客人要求服务时被忽视 3、、客人登记时客人登记时、、结帐时被忽视结帐时被忽视 4、宾客需要被服务时 成为大众旅行者的首选酒店品牌成为大众旅行者的首选酒店品牌 宾客投诉的原因宾客投诉的原因  其他 11、员工情绪影响员工情绪影响 2、客人醉酒