饭店管理(蒋丁新版).pptVIP

饭店管理湘潭大学旅游管理学院 王建军 第一章饭店和饭店管理 第一节 饭店的涵义 一、饭店的涵义 （一）饭店的概念 理解“饭店”概念需要从两角度把握： 1、社会文化形态：社会功能组织； 2、经济形态：企业： （1）合法的法人资格； （2）必要的生产要素； （3）正常的经营活动； （4）合理的产权制度。 二、饭店的业务特点 （一）饭店产品的无形性（最本质的特点） 饭店产品是饭店在经营过程中为宾客在使用饭店期间提供的饭店使用价值的总和。 饭店产品的使用价值是由三要素所构成的，即由饭店设备设施和各种物品的使用价值（包括空间的使用价值）、实物产品的使用价值（主要是餐饮产品）、服务劳务的使用价值组成。 （二）饭店业务的时空特性 所谓周期性是每项使用价值都有一个时间的延续，有一个时段。 所谓的重复性是当一个周期结束、新的周期开始，使用价值从形式上看是重复的过程。 饭店的空间是不能移动的，这就决定了饭店产品的不可移动性； 饭店产品的时间性决定了饭店产品的不可储存性。 （三）饭店业务的综合协调性 饭店业务的综合性是由饭店产品和业务在时空上的分散性、不可凝聚性、多样性、产品独立使用价值的多元性所决定的。 所谓综合性是指饭店产品不是由一个部门所能提供的，它是所有部门提供的使用价值的综合体。 饭店业务的综合性带来了饭店业务的协调性：第一，业务组合和衔接的协调。第二，业务组合的交叉性。第三，各部门业务水平的一致性。 （四）饭店业务的强文化性 饭店业务的强文化性是由饭店企业的特殊性所决定的： 第一，饭店服务对象是人； 第二，饭店生产和销售的是无形产品； 第三，饭店一定处于某个地域； 第四，市场对文化的需求； 为了表现饭店业务的强文化性，有几个方面应予注意： （1）个性和特色； （2）有一定的水准和品位； （3）系统性；。 （4）饭店的文化应既是主题文化的充分体现，又是各国各地文化的融合与和谐统一。 （五）饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性 第二节 我国饭店的发展趋势 一、经营理念的新发展 （一）提供以顾客为中心和个性化服务 发展历程： 以发展饭店的数量为中心——以设施现代化为中心——以服务质量和规范为中心——以效益为中心——以市场为中心——以顾客为中心 现代管理理论和市场理论中的一个重要观点： 企业经营的任务不是追求利润，而是创造顾客。 所谓创造顾客是通过饭店的经营，把消费人群中的一部分变为本饭店的消费者。 所谓宾客满意是指饭店产品达到了宾客的期望值，甚至超过了其期望值。宾客的满意不仅是对对象主体的满意，还有对主体的附加物、衍生物的满意。 个性化服务 饭店的个性化定制式服务主要是从饭店产品使用价值的三要素方面去实施。 第一，从设备设施来讲，可以有多种形式的设置，如多种形式的客房、多种形式的餐厅等。设施设置要充分体现人性化，给宾客以自由享受温馨的感觉。设施设置也要具有灵活性，即可进行调整或重新布置。千篇一律的布局、固定不变的格式，这种流行了几十年的饭店设备设施经营模式将在新世纪被淘汰。 第二，实物产品的个性化服务主要在于很多细节上的变化。比如菜馔的烹调方式、口味等。 第三，服务是最能体现个性化定制式服务的方面。服务是非常灵活又是最能和宾客的需求贴切吻合的部分，所以在个性化定制式服务中有重要作用。 要实现服务的个性化，一是要培训员工服务的技巧性、艺 术性和应变能力。员工在规范服务的同时，应能针对宾客的不同需求随机处理，使宾客满意。 二是饭店设置大堂副理、对客服务中心、金钥匙服务、私人管家等专门的集中性的服务机构和岗位，为宾客提供个性化服务。 三是服务在前，即根据宾客的需要，服务在宾客开口之前。这是一种高水准的服务，它要求员工能察言观色，揣摸宾客的心理。同时在可能的情况下，饭店要根据宾客的档案资料掌握宾客的习惯爱好，有的放矢地提前做好宾客服务工作。 （二） 市场主体定位和主题饭店 饭店产品的定位是根据客源定位，确定饭店的档次、规模、产品结构、优势产品、设施水平及配套、价格等。 饭店的市场定位主要是两个方面：客源定位和饭店产品定位。 客源定位的内容大致有：（1）客源类别定位，主要指客源是境外的还是境内的，境外的要确定主要国家和地区，境内的要确定主要地区。 （2）市场群体定位，即是团体、散客还是会议、会展等。 （3）消费层次定位，即确定消费层次的高、中、低档。 （4）饭店类别的定位，即确定饭店的类别是商务、度假、旅游、综合还是内部接待等。 所谓主题饭店是指在市场定位的前提下，形成饭店产品特色、风格特色、经营特色，从而使饭店品牌带有明显的市场特征和品牌联想。 主题饭店来源于市场