饭店工程管理实务.ppt

莎士比亚曾经说过这样一句话：“赞美是照在人心灵上的阳光。没有阳光，我们就不能生长。”心理学家杰尔士也说过这样一句话：“人性最深切的需求就是渴望别人的欣赏。”邱吉尔曾经说过这样一句话：“你要别人具有怎样的优点，你就要怎样地去赞美他。”赞美具有一种不可思议的推动力量，对他人的真诚赞美就像荒漠中的甘泉一样让人心灵滋润。因此在生活和工作当中，以鼓励代替批评，以赞美来启迪人们内在的动力，自觉地克服缺点，弥补不足，这比你去责怪，比你去埋怨会有效得多。 一位母亲对口吃的儿子说：口吃这算不了什么缺陷，只不过是想的比说的快些罢了。 如果是一般不够明智的父母，可能会让儿子为这个缺陷感 到自卑，但这位母亲却把其变成一种激励。  在征服意大利的一次战斗中，一名哨兵因疲劳靠着树根睡着了。拿破仑夜间巡查发现后，不但没有严惩这位哨兵，而且还亲自替这位哨兵站岗。当哨兵从沉睡中惊醒时，看到是司令官在替自己站岗，心中十分惶恐和害怕，绝望的跪在面前。拿破仑却说：“朋友，这是你的枪，你们艰苦作战，又走了那么长的路，你打瞌睡是可以谅解的。但是目前，一时疏忽就可以断送全军，我正好不困，就替你站了一会。下次可要小心。” 餐厅服务员不小心把手中的盘子打碎了。怎么办？ 大多数饭店从制度着手，控制损耗率，超出部分，服务员自己赔，有些餐厅更严厉，摔破一个就赔一个。丽思卡尔顿的做法却细腻得多。首先要关心员工，看她有没有受伤，并给予安慰。然后，要找原因，是盘子滑？是水没擦干净？是地太滑？是鞋不对头？找出原因，对症改进。如没其他原因，而是员工技能不熟悉所致，则进行培训。  总经理狄高志先生说：“我最重要的工作是：保证每一个员工心情愉快。” 管理，就是有能力引导他人，“快快乐乐”地去做他“应该”做的事， 甚至是他不“喜欢”做的事。 20世纪末，里根证明了一项事实：一个懂得运用别人能力的人，不论他是谁都可以当领导者。 让人做事的最好方法：就是让他心理想做，自己要做。激发起他内心的渴望。这样焕发的力度才深沉，持久，才巨大无比。要一视同仁，譬如：不可以认为电工重要，瓦工不重要。要说明各班组都是工程部必需的部分，均为工程部的共同目标而努力。如果一个技工认为自己在饭店是可有可无的人，那么他的积极性就再也不能激发出来。要切记：“人类天性中最深切的冲力是做一个重要人物的欲 望。” 人人都喜欢炫耀自己，都想让人觉得自己重要。让人觉得 自己重要，正是激励人的有效手段。譬如：给一个漂亮的头衔。“这是帮了我一个大忙。”每个人都将名字看得重要，记住别人的名字并把他叫出来，这是语言中一种非常甜蜜，重要的声音。实质就是对人不着痕迹的赞扬。你会希望你的员工知道你的名字；同样员工也是如此。有人说凯撒大帝能叫得出他军团里成千上万的名字。他喊他们名字，然后他们为他在作战时卖命。一个令人终身难忘的故事，某家属院里，有一个孤零零的老头。因为头是光秃秃的，所以，大大小小出出进进的人都叫他“秃二爷”。所有人叫他，他就只顾咧开没了牙的嘴乐。忽一日，好端端的秃二爷病倒了，临终时，许多人都去病榻前看他，他唯一说的一句话：我叫 张 长 生。 人生在世，“名”最重要。 世界上绝大多数人是为希望而生活：现在不好，将来会 很好。高明的领导者在调动别人积极性时，一定要善于给人带来希望。希望是点燃活力的阳光，没有希望生命将会枯竭。“22：78”原来是大自然客观的神奇法则，它规定着自然界某些恒定的成分。例如空气中氧气与氮气的比例大约是22：78；人体中，其他物质与水的重量之比大约是22：78；而在一个正方形里，除去内切圆后剩下四个角的面积之和，与其内切圆面积之比也大约是22：78。聪明的犹太人把这神奇的数字比例运用到富人与普通人（包括穷人）的比例之中。他们发现：在整个人类当中，富人与普通人的数量比例也大约是22：78，但富人总共拥有的财富，与普通人总共拥有的财富之比正好颠倒过来——大约是78：22，因此无论是生产还是做生意，要想多赚钱，就要和富人打交道，要了解他们需要什么，对什么产品感兴趣，然后根据他们的需要决 定生产什么，这样才能赚大钱。这就是犹太人从几千年的 生存经历中总结出来的“经商法则”——“22：78”法则。 22：78到处可见：女同志经常穿的衣服只占22%，78%是不太穿的。商场里的顾客，78%是女客。家庭的开支，7