医院人际沟通学习课件.ppt

努力奋斗 努力奋斗 努力奋斗 努力奋斗 医院人际沟通 主讲 史晓群 法国里昂医药管理学院 教授 北京大学医学部 特聘教授 * 课程结构 谁停止变得更优秀，谁就不再优秀 医院人际沟通 沟通的目的和概念 沟通的原理与有效沟通 与领导、同事、下属的沟通技巧 与病人的沟通技巧与投诉处理 人际沟通的“三把金钥匙”和人际帐户 * 沟通的目的和概念 * 沟 通 拿破伦.希尔 是一门生存的技巧,学会它,掌握它,应用它-------- * 沟 通 马克.吐温 是成功人生的通行证,即或是上帝也有求于关系的时候 * 营造一张和谐舒畅的人际关系网络 是您打开成功之门的钥匙 沟 通 李嘉诚 * 一 位 哲 人 人生的美好,就是人情的美好 人生的幸福,就是人际关系的丰富 人生的成功,便是人际沟通的成功 * 学会沟通------- 将为您打开机会之门 * 美国卡耐基大学研究一万个成功者发现 人/.天约有60%--80%的时间花在与亲人、 朋友、领导、下属、同事或顾客说、听、 读、写的沟通活动上 一个人的“智慧” “专门技术”和“经验”只占 成功因素的15%,其余85%取决于良好的人 际关系与良好的人际沟通效率。 * 为了设定的目标，把信息、思想和情感 在个人或群体间传递，并达成共同协议 的过程。 沟 通 的 定 义 * 心里明确您沟通的目的 沟通有下列几个目的: 1.传达您想要让对方了解的信息. 2.针对某个主题,想要了解对方的想法,感受. 3.想要解决问题或达成共识或达成共同的协定. * 沟通的原理与有效沟通 * 沟通过程模式（沟通原理） 参照系 沟通者 参照系 接受者 信息 反馈三过程：感受，分析，决断 导致含义相互理解 沟通理解的程序取决于各自的参照系，其中参照系包括：他们各自的经验，兴趣，观念，情感，态度，知识，行为准则习惯，方法和问题等。 产生不同的认知，归因---导致行为---积极的，消极的 沟通是一种流畅的 多变的动态现象 * 反 馈 信 息 为了改进沟通,要尽可能使活动区扩大, 这些常是通过减少盲点区或减少隐藏区来实现的 自己知道 自己不知道 活动区 (共识区) 盲点区 无知区 隐藏区 别人知道 别人不知道 * 沟通循环 （聆听训练游戏） 听 说 问 看、 观察 看、 观察 看、 观察 沟通 礼仪 沟通 礼仪 沟通 礼仪 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说 ------苏格拉底 * 医患有效沟通 与患者或家属沟通时应体现尊重对方，耐心倾听对方的倾诉，同情患者的病情，愿为患者奉献爱心，并本着诚信的原则，坚持做到以下几点： （1）一个技巧：多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确的解释。 （2）两个掌握：掌握病情检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及患者、家属的社会心理状况。 （3）三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。 （4）四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪，刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。 * 维护人的尊严，对病人自始至终以诚相见，以礼相待，把患者及家属当作宾客来对待。对病人生理、心理悉心呵护。 尊重人的权利，病人享有充分的知情权、选择权、隐私权、保护病人的合法权益。 以循证医学和个性化需求优选医疗方案，做好个性化服务。 尊重患者生命价值，对患者高度负责任、对患者耐心解释、对患者文明礼貌。 对待病人 * 医患关系 医患关系 友情关系 法律关系 服务关系 经济关系 强弱关系 契约关系 * 构建和谐医患关系 构建和谐 医患关系 加强 医患沟通 提高 医疗质量 规范 医疗行为 强化 法制管理 加强 医德建设 保障 医疗安全 转变 服务理念 基础 核心 * 医患沟通 沟 通 时 间 入院前沟通 住院期间及时多次沟通 入院时沟通 出院时沟通 病情变化时及时沟通 出院后随访 * 沟 通 内 容 诊疗方案的沟通 机体状态的评估 诊疗过程的沟通 * 态度决定沟通是否成功 *不信任是沟通的障碍 缺信任----沟通无效 *信任程度不同态度就不同