化干戈为玉帛-----处理投诉技巧.pdf

■ 化 ■ 处 干 月 日 8 3 理 刘 总 投 培 戈 训 课 诉 内 容 为 技 整 理 巧 玉 帛 一、投诉的概念 ■投诉 ■客人对于现实和自身期望值之间差距的一 种外在表露。 二、投诉的种类 ■控告性投诉 ■批评性投诉 ■建设性投诉 控告性投诉 ■投诉人已被激怒，情绪激动，要求 投诉对象做出某种承诺 批评性投诉 ■投诉人心怀不满，但情绪相对 平静，只是把这种不满告诉对 象，不一定要作出承诺 建设性投诉 ■投诉人一般不是在心情不佳 的情况下投诉的，这种投诉是 随着对饭店的赞誉而发生 三、客人投诉的类型 ■设备设施不完善 ■服务项目不全 ■服务态度不热情 ■处理方法不得当 ■服务产品质量差 ■对异常事故的投诉（切汇） 四、投诉的原因 ■风俗习惯 ■价值认同 ■宣传与实际不符 ■期望值没有得到满足 ■没有兑现的许诺 ■第一印象不好 ■没有安全感 ■工作出现失误（微笑、上饭、作房等） 五、投诉产生的方式 ■电话投诉 ■致函投诉 ■信件投诉 ■向大堂经理或总台进行投诉 ■向管理人员面对面投诉 ■向酒店领导或总经理投诉 六、处理电话投诉的方法和步骤 ■电话里要表示重视、关心 ■保证意见及时上报酒店和相关部门 ■要理解客人，态度友善、礼貌、热情 ■要保持客观态度 ■要准确记录投诉时间、地点、事件、联系 方法 ■告知客人你将怎么办？或请示后及时回复 七、致函、电子信件的投诉处理 ■看清投诉内容 ■查看客人入住资料，了解客人身份、入住时间、等情况 ■找出被投诉的相关设备设施 ■面见被投诉员工，检查设备设施 ■查明真相，进行处理 ■建立投诉档案 ■回函或信件给客人 ■对客人表示感谢并邀请客人再次入住 八、处理客人面对面的投诉 ■认真倾听，不要打断 ■换位移情，不要在客人面前为酒店辩解 ■立即采取措施，解决或汇报