如何对客户进行分类管理.ppt

内容: 1、 什么是ABC分类管理 2、 为什么要做客户ABC分类管理 3、 如何做好客户ABC分类管理 1，什么是ABC分类管理 ◆ 定义：ABC分类法又叫主次分析法，它是根据事物在某些方面的主要特征，进行分类排队，分清重点和一般，从而有区别地确定管理方式的一种分析方法。由于它把被分析的对象分成A、B、C三类，所以又称为ABC分析法。 2，为什么要做客户ABC分类管理 企业的资源是有限的 相同的时间、精力、成本投入，不同的客户利润回报却差别很大 事实证明，力图让所有“客户”满意是不可能的，也没有哪个企业能够做到 对客户实施ABC分类管理是精益营销的一个重要前提，这是客户和CTI的双向利益驱动要求： 2/8原则 (一) 为精益销售指明外部市场重点客户,使得公司内部有限的营销资源得到最优配置。 (二) 为规划客户管理标准提供依据,避免出现过度服务和服务不足的错位。 例如：老客户的关系维护回访频次 1．A类客户每月回访1次；B类客户每2个月回访1次；C类 客户每3个月回访1次。 2．也可以回访A级客户为中心，顺道回访附近的B、C类 客户。 3．A类客户尽量排在月初第一周优先拜访。 4．C类客户可运用电话以减少拜访次数。 利益与好处 3、 如何做好客户ABC分类管理 依据开发合作的阶段不同分为以下三大类别： 潜在客户 指已获得基本信息但尚未接触或未明确有 无需求的客户，应按需求大小变量分类 目标客户 指已电话接触或面谈明确其有测试需求但 尚未成交的客户，应按需求大小与成交难 度两个变量分类 合作客户 指已首次或多次和我们发生交易的客户， 应按总委外测试额、与CTI成交额、成交价 格、付款及时四个变量分类 例：RoHS项目—ABC客户分类标准 潜在客户ABC分类管理方法 是否在ROHS法规管控的产品产业链 产品最终是否销往法规所在地 新产品或产品种类多寡 A类 Y Y Y B类 Y Y Y N N Y C类 Y N N D类 N N/Y N/Y A类:每周电话跟进1次,争取约访 B类:每周电话跟进1次,争取电话中搞定 C类:半月电话跟进1次,保持联系 D类:放弃 1、目标客户ABC分类的可选分析项： 发展前景 商业诚信 目前测试需求量 价格敏感性 成交障碍难度 目标客户ABC分类管理方法 2、根据已选择确定分析项，收集所有目标客户的有关数据， 统计汇总，确定所有客户ABC类归属 3、针对ABC不同级别客户制定不同的针对性的开发与销售举措 目前测试需求量 认可障碍突破难度 高 低 低 A类 增强密度 重点攻关 B类 识别关键障碍所在 集中内部资源消除 C类 适度投入 快速成交 ABC1 目标客户ABC分类管理方法 价格敏感度 商业诚信 高 低 低 c类 a类 b类 d类 暂时放弃 合作客户ABC分类管理方法 1、 合作客户ABC分类的可选分析项： 累计检测额 年度/季度/月度平均检测额 信用状况—按期付款率 价格利润贡献度 内部市场占有率 忠诚度与发展前景 2、根据已选择确定分析项，收集所有在合作客户的有关数据， 统计汇总，确定所有客户ABC类归属 3、针对ABC不同级别客户制定不同的针对性的管理与服务举措 可选择多项并用 付款信用 成交价格 高 低 低 A类 保持、维护关系为主 频繁拜访，赠送礼品，免费参加活动等 B类 通过价格倾斜扩大合作份额 C类 控制支付风险为主 重点付款跟催 ABC1 合作客户ABC分类管理方法 D类 逐步淘汰放弃 月或年总检测额 CTI所占内部份额 高 低 低 A类 保持、维护关系为主 频繁拜访，赠送礼品，免费参加活动等 B类 集中营销资源投入提升合作份额为主 C类 培养、拓宽为主 定期电话沟通跟进 ABC2 合作客户ABC分类管理方法 D类 逐步淘汰放弃 测试单均价高低 新测试项目需求潜力 顾客的生命周期价值 口碑/声誉 顾客的价值评估 例：顾客生命周期价值 一般客户每次检测的金额是多少？ 一般客户来本公司测试的频次？ (按每年结算)小计： 该客户是本公司固定客户的年限： 总计：客户的生命周期价值： 1000元/次 1次/月 12000元 10年 120000元 结束语： 好钢要用在刀刃上 刀刃的识别与选择需要ABC分析 ABC分析需要详实的数据信息做依据 详实数据的获得需要你是个 谢谢大家！ 感谢您的观看！ * * * * * * * 　　 * * * * * * * * 　　 *