拓索（中国）新闻发布会——2008-2009年度银行客户满意度调查报告（简报）.pdf

拓索（中国）新闻发布会 拓索（中国）新闻发布会 2008-2009年度银行客户满意度 2008-2009年度银行客户满意度 调查报告（简报） 调查报告（简报） 拓索市场咨询（北京）有限公司 拓索市场咨询（北京）有限公司 ©2009. Market Probe CHINA. All Rights Reserved. 内 容 大 纲 1 项目简介及研究模型介绍 2 银行服务综合满意度排行榜 3 银行各业务分项客户满意度排行榜 4 重点城市综合客户满意度排行榜 5 银行业务分项客户满意度排行榜 6 银行业务分项客户需求分析 2 1.1 项目目标 （1）拓索（Market Probe）是全球知名的市场研究机构，在利益相关者研究 领域居于国际领先地位，拓索公司致力于为政府、企业及非政府机构提 供专业的市场研究解决方案。 （2）银行业是关系国计民生的重要支柱行业，随着银行竞争的加剧，客户已 经成为银行的战略性资源，因而争夺日益稀缺的客户资源成为商业银行 发展的关键。在这种形势下，商业银行施行满意度战略，把满意度应用 于商业银行的经营管理是大势所趋。 （3）拓索愿以客观严谨的工作态度，专业科学的分析技术，倾听民生的出发 基点了解国内各大银行客户真实的评价和期望，为各大银行提供专业的 银行业客户满意度测评结果和改善建议，提升银行服务质量。 Trust our experience ~ Discover our innovation 3 1.2 调查过程 （1）调查主办单位：拓索（中国）、搜狐理财频道 （2）调查执行方式：网上调查 （3）调查执行周期：2008年12月15日－2009年3月28日。 （4）有效样本量：在线点击人次22000，符合甄别条件且被确认为有效的问卷 4684份 4 1.3 调查模块 为全面反映银行服务的感知情况，拓索（中国）本次银行业客户满意度调查覆盖零售 商业银行7大业务范围；在客户接触渠道方面，不仅包含营业厅等传统服务渠道，也包 含了网上银行、电话银行等新兴的服务渠道。 具体调查模块设置 具体调查模块设置 投资理财业务 个人贷款业务 VIP贵宾服务 调研内容 银行卡业务 电话银行业务 营业厅业务 网上银行业务 调研银行 中国大陆国有四大银行、股