第十一章汽车销售实务.docx

第十一章 汽车销售实务 教学目标： 了解汽车销售流程的概念和含义 学会运用汽车商务谈判技巧 能够对汽车销售合同文本进行分析 掌握汽车商务谈判的内容和模式 知识要点 掌握程度 相关知识 汽车销售流程 了解汽车销售流程 的概念和含义 整车销售 服务流程 汽车商务谈判 掌握汽车商务谈判的内容和模式，灵活运用汽车商务谈判技巧进行谈判 汽车商务谈判的方法和程序 第一节 汽车销售流程 了解客户 在汽车销售过程中，对于一个较大的汽车销售公司来说，所面对的客户归纳起来有两类，一类是直接用户，一般为零售交易；另一类为汽车营销单位，主要是批发交易。汽车营销公司或营销人员，应对客户有所了解，以确保销售工作的正常进行。 1.直接用户 对于团体购车者，一般用于生产或公务，要特别注意国家机关、政府各部门、大型集团和系统的用户。 在我国目前的汽车销售中，过去多为公款购车，客户集中在国家机关、政府各部门、企事业单位等，私人购车较少。现在以个人购车为主。 2.汽车营销单位 汽车营销单位的主要销售业务为批发交易，成交量一般比较大，了解情况一般可通过银行系统调查了解，在调研基础上，对客户要进行分析鉴别，在分析的基础上，对客户要分类建档。 对不同的客户采取不同的策略，优先与基本往来户成交，在资源分配上优先考虑。对一般往来户要保持往来，适当交易，条件成熟时，也可与其进行少量交易，然后逐步扩大。 整车销售 整车销售是汽车销售的中心内容，是汽车销售公司的基本职责。整车销售包括： 1.进货:进货是指解决货源以获得营销所需的商品车。在市场经济条件下，只要有资金便可以进货。从厂方直接进货应当是进货主渠道。除生产厂外，为发展横向联系、搞活经营，也可以从各地汽车销售公司进货，这是第二手货源。 2.运输 运输通常有以下几种方式： （1）委托工厂发货。 （2）委托当地储运公司发货。委托储运公司把商品车提出来后订车皮。 （3）由工厂派司机或自雇司机通过公路长途运送。 3.存储: 储存时，必须做好维护保养工作，避免日晒雨淋；电瓶应定期充电，防止失效；如保存时间长，机件应上油防锈；冬天放水防止汽缸冻裂。委托储存时，必须选择可靠的储运库房，防止以旧换新，以假乱真。 4.定价:国家计委规定，国产小轿车实行国家指导价，具体办法如下： 实际出厂价=（准出厂价+消费税）×（1±10%浮动幅度） 销售价=实际出厂价×（1+6.5%管理费率） 5.促销促销是通过报纸、广播电台、电视台广告或其他媒介及博览会、汽车展销会、体育比赛、新车表演等吸引顾客。 6.销售:销售是销售单位通过与顾客洽谈，选定商品车，谈好价格，办理付款手续，开提车单和发票，最后提车交货的全过程。 销售服务 汽车是一种价值含量较高的商品，又是一种技术含量较高的产品。它不同于一般消费品，其所有权的转移并不意味着销售服务的结束。销售服务包括售前、售中及售后服务。 1.售中服务的主要内容 （1）交车前的准备工作 ① 车辆的准备 ② 销售顾问的准备工作 （2）新车交付流程及其技巧 ① 对客户的接待 ② 费用的说明和单证的确认 ③ 车辆的验收 ④ 交车说明 ⑤ 参观维修部门 ⑥ 新车交付仪式 案例1：4S店交车服务 2.售后服务在整车销售中占有重要的地位 （1）售后服务工作的内容包括： 案例2：交车后电话回访话术 ① 整理客户资料、建立客户档案 ② 根据客户档案资料，研究客户的需求 ③ 与客户进行电话、信函联系， 开展跟踪服务 （2）客户跟踪项目 ①感谢信和感谢电话 ②首保预约 ③吸引客户来店 ④后续关怀 案例3：客户离店后如何服务 （3）客户投诉处理 一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项包括四点： ①基本的做法。 a. 接待员去接待有意见的车主（必要时由站长出面）。b. 态度要诚挚。c. 接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况。d. 让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。 ②处理原则。 a.对4S店的过失，要详尽了解，向车主道歉。b.让车主觉得自己是重要的客户。c.对车主的误会，应礼貌地指出，让车主心服口服。d.解释的时候不能委曲求全。e.谢谢客户让你知道他的意见。 ③注意的问题。 a.注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题。b.让车主倾诉自己的怨言。c.时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重。 ④具体处理方法。 a. 车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户。例如：“谢谢你给我们提出了宝贵的意见”，切忌与车主发生争执。b. 仔细倾听客户的抱怨。c