员工服务礼仪与技巧专题培训.pptVIP

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服务距离: 信任距离——0.5-1.5米的距离 引领距离——1.5米 待命距离——3米以外 西南财经大学后勤服务总公司“员工服务礼仪及技巧”专题培训 树立良好形象,为服务争光添彩 主讲:赵海虹 2012年3月29日 交流经验 互动演练 简 历 赵海虹 * 出生年月:1979年 * 学 历:大学本科 * 政治面貌:中共党员 * 现所在部门:接待中心 * 现所在岗位:经理助理 * 入后勤总公司工作时间:2002年 * 电话号码* QQ号* 谢谢! 西南财经大学后勤服务总公司“员工服务礼仪及技巧”专题培训 树立良好形象,为服务争光添彩 主讲:赵海虹 2012年3月29日 交流经验 互动演练 是一种日常生活的行为;一种待人处事的态度; 一种素质涵养的体现。 孔子云:礼者敬人、礼多人不怪。 实际上,礼仪就是交际规则、就是沟通的桥梁! 礼仪可以打造我们的服务品牌。 我们要让礼仪给我们加分,而并非让礼仪成为我们 的枷锁。 俗话说:有理走遍天下,无理寸步难行。 礼仪 世界上最廉价而且能够得到最大收益的一项物质就是礼仪。 ——拿破仑·希尔 1、可以“内强素质、外塑形象”: 员工个人形象代表企业形象, 员工个人素养体现着一个企业规范化的程度, 在礼仪中,企业人员的仪容仪表仪态是否得体而规范,是教养问题,也是企业形象问题,是非常重要的。 2、可以“增加绩效”: 服务好了,赞赏的人、来的人就多了,口碑就好了。 为什么要学习服务礼仪? 1、尊重为本 礼仪的最高境界——“尊敬” 2、善于表达 分享例子:快快乐乐、岁岁平安 3、服务规范 语言规范、行为规范、行业标准规范 服务礼仪的三个重要特点: 整洁、雅致、文明、规范 整洁者好看也,雅致者顺眼; 现代人,就要符合现代文明的素养; 另外还要规范,符合自己行业的岗位的具体要求。 服务礼仪的基本要点: 仪容仪表的两个标准:发部、面部 第一、发部(头发) 1、发型——工作岗位上 (1)、女士的头发长度:最长不能长于肩部,就是采用技术手段 把头发盘起来、挽起来、扎起来,不能随意披散头发! (2)、男士的头发要求:前发不覆额、侧发不掩耳、后发不及 领。男性的头发不宜长于7厘米。 只要你不要让人觉得你邋遢就可以,只要你的头发适合你的服务行业就可以。 仪容、仪表、仪态 2、干净 头发要:常梳、常洗、常理,避免发屑,无异味。 3、饰——工作场合: 工作场合:发饰是越少越好,样式越单调越好,图案越简洁越好,同时不能有鲜艳的颜色和奇异的图案。 4、式——工作场合: (1)发式要:庄重保守,不能太时尚。 服务人员必须服从管理上统一着装、统一头饰的基本要求。 (2)女士:穿工装服配戴头花更规范、协调、好看。 (3)男士:头发不要剪奇异造型。 第二:面部——强调无异味、无异物。 一般来讲:发必洗、面必洁,是常识。 头发:能一两天洗一次最好! 洗澡:每天洗最好!出汗较严重或有特殊味道的建议给自己创造条件,一天至少洗两次,早晚或出汗后就洗。 无异味就是尊重自己和尊重别人,尊重你工作、生活的场合。 提倡不吃刺激性气味的食物,比如:大葱、蒜、韭菜。 多喝水——可以适当协调内分泌,保持口气清馨。 注意内分泌: 养成好习惯,感觉不适的时候,自己要清除内分泌物:比如:鼻涕,眼屎。 不要让人对你的外观动作上有异样的感觉和有异物的感觉。如:摸脚、挖鼻孔、玩眼屎。 要隐蔽的动作:打喷嚏、咳嗽、吐痰...... 手部、腿部、着装、妆面 手部——工作人员:不留长指甲、不涂彩色指甲油、保持洁净。 (指甲的长度不能长于指尖) 腿部——工作人员:不穿短裤、不穿拖鞋、不能光脚;不留长指甲,不涂彩色指甲油;保持洁净、注重个人涵养。 着装应该:优雅、大方、得体,符合身份,塑造自己部门的品牌。 着装服饰——忌讳的是: 1、衣服掉了扣子不补上; 2、衣服有裂缝不缝补; 3、衣裤有皱褶不熨烫; 4、冬天的大衣或外套的里纱掉出来比面料还长不知道缝改; 5、裤子长了不修改; 6、裤子没松紧了就用棉绳系上,并且还要露出白色的绳子; 7、里面的衣服不扎进去,还比外套长,成为三级干部; 8、里面衣服穿多了显得臃肿,外套看上去像毛毛虫; 9、有丝巾不围,用厚重的毛领替代; 10、夏天女同志嫌热,衬衣最上面两三个扣子都解开不扣;男性上衣扣子全不扣; 11、工作牌本来该佩戴在左胸上方的,却戴在正中间或歪歪扭扭; 12、穿要露脚背的工作鞋,不知道只能穿浅色或肉色袜子,却要穿成花花绿绿的,另外,刮破的丝袜不能穿。还有就是穿制服不穿工作鞋,却穿运动

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