电话营销的 69种技巧.doc

第一章 态度决定一切-----电话营销员的心态 1、态度决定成败 2、成功始于信念 3、拥有积极的心态 4、对待工作要满腔热情 而增加热情有如下诀窍： 热情思考创造热情 要了解你所做的工作 工作注入某种乐趣或竞争机制 培养感恩的情绪 5、不以物喜，不以物悲 因此，电话营销要学会控制自己的情绪，小而不忍面坏大事，在克制情绪时，必须做到以下几点： 保持积极的态度 不要分神 转移注意力 消除不良的情绪 广交朋友 6、打铁还须自身硬 作为电话营销员应该做到： 有团队精神 有合理的心理定位 产品知识要熟悉 要有持久的耐力 要主动收集信息资料 要足够重视数据库 7、魅力源于自信 下面是几种让你怎样拥有绝对自信的方法： （1）创造表现自信的机会 （2）不要轻易放弃 （3）不要有心理包袱 8、确立为顾客服务的思想 一般而言，顾客最想得到的好处有以下几点： 能赚钱 能省钱 能节省时间 认同感 有安全感 方便与舒适 灵活性和自由空间 满意度 有地位 健康 9、贵在持之以恒 10、一份耕耘一份收获 第二章 磨刀不误砍柴功----电话营销的准备工作 11良好准备是成功的前提 下面主要简单介绍电话营销的几个方面的成功要素： 掌握专业知识 良好的销售技巧 良好的习惯 多打电话 12、准备充分，游刃有余 你必须准备的有以下几种： 三种不同颜色的笔 便笺纸 电话记录本 手表或时钟 镜子 备忘录 手机 传真机 电脑 音乐 水 13、凡事预则立，不预则废 下面是拟好这份手稿的几个要素： 吸引潜在客户的注意力 介绍你自己 侧面打听客户需求 想方设法约见 14、知已知彼，百战不殆（代） 客户信息表是我们和客户有效沟通的捷径 客户的姓名及职责 客户的联系方式 做好客户归类工作 15、准备好再出发 那么有几种准备工作呢？ 物质方面的准备 情报方面的准备 16、多渠道获取电话名录 下面介绍几种搜集电话名录的方法 随时随地交换名片 广交朋友 与同行共享资源 善用黄页 善用114查询台查询 向专业的电话名录公司购买 加入专业俱乐部和会所 网络查询 准备一本备用电话薄 17、到有鱼的地方去找鱼 好东西大家一起分享，成功秘诀有以下几种： 勤于拜访 建立自己的情报网 利用已有的人脉发展新的人脉 建立准客户资料卡 18、了解客户的需求 如果你能够比你的竞争对手更好的提供这供这些东西，你就比他距离成功更近一些 适合的产品与服务 不只是单纯的产品 诚实守信 每一个客户都是潜在客户 了解客户的消费能力 19、明确打电话的目的 一般来说，电话营销员具体的目的应包含以下几条基本原则： 时致性 详细的客户需求 目标可实现性 从客户角度出发 替代目标 20、切忌无休止的准备 第三章 架起沟通的桥梁---拨打和接听的技巧 21、训练悦耳的声音 以下有8种训练方法 满怀热忱和活力 变换说话语调 善于停顿 避免尖叫声 避免用鼻音 调节说话音量 变换说话节奏 控制说话速度 22、赢得接线人的认可 （1）要有经典的话术 （2）把握好开头 （3）要有好的开头和结尾 23、搞好与接线人的关系 以下是几种与接线人搞好关系的方法： 要保持足够的耐心 切忌唠唠叨叨 尊重接线人 在工作中建立友谊 24、把握与客户通话的时间 需要选择一个合适的时间拨打电话，并把握与客户的通话时间 按一星期来分 按一天来分 重要的电话应约定时间 节省顾客的时间 做一些有效率的事 25、正确接听电话法 电话营销员在接听电话时应注意以下几点 接听电话的动作要快 立刻自报家门 友好待人 准备好所需信息 适时表示遗憾或赞赏 能叫出对方的姓名 乐于助人 不打断顾客 尽量了解情况 提供准确的信息 语气随和 切忌随意转电话 轻放电话 26、巧妙应答顾客的问题 顾客提出的问题大致有三个目的 了解公司的经营情况 作出购买决定 作出不购买决定 27友好对待打错电话者 28、打电话的八大要决 （1）简短、柔和、友善、轻松和务实 （2）要注意周围的杂声 （3）如果你已经拨了一通电话，但是没联络上，你应重新再拨，不管没联络上是谁不对。 （4）给业务繁忙的主管人员打电话，一定要问这时候打电话给你方便吗？如果时间不恰当，你可以重新约个时间再联络。 （5）打电话时要集中精力听对方讲话， （6）不要突然转身与办公室里的其他人说话，因而打断电话 （7）如果你打电话给外省市的某人，并请求协助，或者试图向他推销一个观念，你必须确定他是否该回你电话。 （8）不要粗暴的对待电话推销者 29、切莫对顾客品头论足 30、避免三番五次地打电话 我们在打电话时要先考虑下面问题 把握通话的时间 把握通话的语气 把握通话的问题 把握通话的内容 第四章 良言一句三冬暖-----怎样进行电话交谈 31、建立超强的亲和力 和顾客建立亲和力，有以下几种 情绪同步 语音和语速同步 生理状态同步 语言文字