《中国IT服务管理指南》精简版v1_0(697KB,pdf)(1).pdf

中国IT 服务管理指南 主 编 左天祖 副主编：刘 伟 编 委 （以姓氏笔画为序） 冯立超 刘 多 李向阳 杨 刚 钱 晨 雷 铮 （加拿大） 北京大学出版社 《中国IT 服务管理指南》精简版 《中国IT 服务管理指南》是ITSM PORTAL China 根据IT 服务管理在世界范围内的发展趋势及其在中国 的发展情况，于2003 年5 月发起并联合中国、美国、英国、加拿大和荷兰等5 国ITSM 领域的著名专 共同开发完成的。该书已由北京大学出版社于2004 年3 月正式出版。 《中国IT 服务管理指南》是我国IT 服务管理领域第一本采用OpenSource 方式开发完成的出版物。它在 一定程度上直接反映了我国对IT 服务管理的理解水平和IT 服务管理在我国得到应用的状况。 《中国IT 服务管理指南》的定位是 从宏观的角度全面而简明扼要地向读者介绍 IT 服务管理的基本原理 和实践以及它在我国的发展状况，并为读者进一步了解、学习IT 服务管理有关理论和实践知识提供指导。 Copyright 2008 上海翰纬信息管理咨询有限公司 版权所有 I Web: Email: Info@ 《中国IT 服务管理指南》精简版 录 第1 章 蓬勃兴起的IT 服务管理 3 1.1 IT 服务管理的产生和发展 3 1.2 IT 服务管理的含义、范围和核心理念 4 1.3 IT 服务管理与企业信息化 6 1.4 IT 服务管理在国内外发的展现状 7 第2 章 走近IT 服务管理 9 2.1 概 述 9 2.2 IT 服务管理领域的重要组织 9 2.3 IT 服务管理出版物 10 2.4 IT 服务管理认证 14 2.5 IT 服务管理培训 16 2.6 IT 服务管理咨询和实施 17 2.7 IT 服务管理支持工具 17 第3 章 IT 服务管理的规划与实施 18 3.1 概 述 18 3.2 计 划 （Plan ） 19 3.3 实 施 （Do）25 3.4 检 查 （Check ）34 3.5 改 进 （Act ）36 3.6 总 结36 Copyright 2008 上海翰纬信息管理咨询有限公司 版权所有 II Web: Email: Info@ 《中国IT 服务管理指南》精简版 第1 章 蓬勃兴起的IT 服务管理 1.1 IT 服务管理的产生和发展 1.1.1 IT 服务管理的产生背景 信息技术 （IT）的发展无疑对现代企业产生了深远的影响，其最直接的表现就是就促进了企业 业务运作模式的转变，即从传统的业务运作模式转变到以信息技术运用为基础的现代业务运作模式。 但是信息技术 （IT）并不是完美无缺的，从某种程度上来讲，它是一把双刃剑。对信息技术进 行适当的管理使之符合企业业务运作的需要是企业在激烈的市场竞争中取胜的关键。IT 服务管理就 是在这种背景下应运而生的。 具体来说，IT 服务管理产生的背景表现在以下几个方面 首先，信息技术的发展直接推动了企业信息化的发展。各国政府都在根据本国的实际情况制定 和实施相应的“企业信息化战略”，以帮助本国企业在国际市场中获得足够的竞争优势。为了使信息 化战略能够真正实现，需要对 IT 进行充分有效的管理。为此，各国都在积 地推动本国IT 管理的 研究和应用。 其次，现代社会非常显著的特征就是服务意识的兴起。服务经济逐渐占据现代经