一汽大众售后服务核心流程.ppt

奥迪售后服务大会,2000年6月4－6日·北京 质量保证卡 亲爱的 先生/女士： 我们已完成了我们约定的维修任务，我以我个人的名义向你保证您所希望做的一切我们都已做好。 我们严格遵守操作规程，所用备件均为原厂纯正备件。 如果您对价格有疑问，我将非常高兴为您解释，我们非常认真仔细地工作，但如果您认为有不妥之处，请与我联系。 姓名：王强 电话：01023884567 日期：2002。02。10 注意：在维修过程中我们发现了另外一些问题 应尽早注意的： 应立即采取措施的：消音器内生锈 （镜子标签/钥匙标签） 增加用户信任 树立服务站形象 约束自己 在用户眼里是质量的保证和承诺，而不是广告宣传 售后服务核心流程 保证质量准备交车 没有路试或路试不合适（技工或服务顾问） 没清洁车辆 不知道停车位 没准备服务包（宣传品、资料、礼品等） 发现没纠正的问题没记录 定单之额外工作没记录在工作单上 材料费或工时费与实际不符 X 修理 / 进行工作 准备工作 接车 / 制单 跟踪 预约 交车/结帐 质检 / 内部交车 交车/结帐 交车/开具发票 检查结算单（材料费、工时费与报价是否相符） 准时交车 向用户解释发票内容 向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题,对 于必须修 理但用户未同意修理的项目要请用户签字 交车时间要充分 遵守估价和付款方式 给用户看旧件 指示用户看所做的维修工作 （续） （续） 告知某些备件的剩余使用寿命（制动/轮胎） 向用户讲解必要的维修保养常识，宣传经销商的特色服务 向用户宣传预约的好处 委婉的拒绝用户的不合理要求，态度明确 告别用户 负责人：接车的服务顾问 交车/开具发票 不是原来的服务顾问交车 价格超出报价但没有事先通知用户 用户等待交车 没给用户看旧件 不知道停车位 对用户的不合理要求含糊其词 不向用户解释发票内容 X 售后服务核心流程 修理/进行工作 准备工作 接车/制单 质检/内部交车 跟踪 预约 交车/结帐 经销商内部过程 与用户接触过程 售后服务核心流程 服务 修理 / 进行工作 准备工作 接车 / 制单 跟踪 预约 交车/结帐 质检 / 内部交车 预约 预约主要通过电话预约完成。 分经销商主动预约和用户主动预约两种形式。 经销商主动预约：根据提醒服务系统及用户档案，经 销商主动预 约用户进行维修保养。 用户主动预约：引导用户主动与经销商预约。 预约的好处 对用户： 不用等待 快速维修,保证接车时间 事先准备（备件、专家、工具、资料） 电话诊断 对经销商： 平均分配时间,接待井然有序，减少抱怨 保证接待时间、质量 定单尽量错开,保证修车时间、交车时间 提高车间利用率,避免工作拥挤,维修车间削峰填谷 ? 经销商预约登记表 ? ? ? ? ? ? 经销商预约登记表 登记号： ? 预约人 　 　 　 预约时间 　 　 　 一式五联（信息员 服务经理 服务顾问 车间负责人 备件人员）或经销商内部微机共享 用户姓名 　 联系电话 　 车牌号 　 车型 　 预约维修时间 　 上次维修时间 　 是否重复维修 　 公里数 　 预约的服务顾问 　 　 用户指定的主修人 　 　 　 　 用户描述 及要求 　 　 　 　 　 　 　 经销商建议 　 　 　 　 　 　 　 备注 　 　 　 　 　 　 是否已提前一小时与用户电话确认 　 　 预约时间是否改变 　 新的预约时间 　 　 用户主动取消预约 　 ? 经销商原因未能执行预约及原因 　 　 HXYY01.2003.01 ? 经销商预约登记表 ? ? ? ? ? ? 登记号： ? 预约人 　 　 　 预约时间 　 　 　 一式五联（信息员 服务经理 服务顾问 车间负责人 备件人员）或经销商内部微机共享 用户姓名 　 联系电话 　 车牌号 　 车型 　 预约维修时间 　 上次维修时间 　 是否重复维修 　 公里数 　 预约的服务顾问 　 　 用户指定的主修人 　 　 　 　 用户描述 及要求