服务型企业如何赢得竞争优势.pdf

如何赢得竞争优势 如何赢得竞争优势 服务本质 服务本质 每个人都是服务领域的专家 每个人都是服务领域的专家 ——我们都知道自己对一个组 ——我们都知道自己对一个组 织有怎样的需求。 织有怎样的需求。 颜加春编辑 服务是特殊的 服务是特殊的 ———在一种服务中最有效的方法应 ———在一种服务中最有效的方法应 用到另一种中可能会产生灾难性 用到另一种中可能会产生灾难性 的后果 的后果 例如：在快餐厅吃一顿饭只需要30分 例如：在快餐厅吃一顿饭只需要30分 钟，而在法国餐厅这是不能接受的 钟，而在法国餐厅这是不能接受的 颜加春编辑 工作的质量并不代表服务的质量 工作的质量并不代表服务的质量  例如：汽车代理商要为您的汽车做很  例如：汽车代理商要为您的汽车做很 好的保养，但也许要花很长的时间 好的保养，但也许要花很长的时间 颜加春编辑 大部分的服务是由可见和不可 大部分的服务是由可见和不可 见的部分组成 见的部分组成 与生产产品相比，服务需要采取 与生产产品相比，服务需要采取 不同的设计和管理方法。 不同的设计和管理方法。 颜加春编辑 与顾客高度接触的服务是用于体验的 与顾客高度接触的服务是用于体验的  商品是用于消费的  商品是用于消费的 颜加春编辑 有效的管理需要拥有对市场营销、人 有效的管理需要拥有对市场营销、人 力资源及运营的充分了解。 力资源及运营的充分了解。 服务采用冲突的循环形式 服务采用冲突的循环形式 服务业和内部服务 服务业和内部服务 以顾客为中心的服务管理 以顾客为中心的服务管理 顾客是（应该是）服务型组织所有决策 顾客是（应该是）服务型组织所有决策 和行动的起点。 和行动的起点。 服务战略 顾客 支持系统 雇员 颜加春编辑 组织是为了顾客而存在的 组织是为了顾客而存在的 服务型组织是为了全体员工而存在的。 服务型组织是为了全体员工而存在的。 因为他们决定了顾客最终如何享受服务 因为他们决定了顾客最终如何享受服务 顾客得到良好的服务就是服务管理的结 顾客得到良好的服务就是服务管理的结 果 果 服务的运营分类 服务的运营分类 将一个服务系统在生产功能方 将一个服务系统在生产功能方 面与其他服务系统区分开的信 面与其他服务系统区分开的信 息，是服务产生过程中与顾客 息，是服务产生过程中与顾客 接触的程度。 接触的程度。 顾客接触是指顾客在系统中是 顾客接触是指顾客在系统中是 真实存在的，服务创造是指包 真实存在的，服务创造是指包 含着提供服务的工作过程。 含着提供服务的工作过程。 顾客接触程度 顾客接触程度  为顾客在系统中停留的时间占顾客服  为顾