麦肯锡 好的开始是成功的一半 我们解决问题的方法和途径.pdf

—McKinsey公司顾问客户服务培训手册 二、解决问题的方法与途径 必威体育官网网址 Getting a good start 好的开始是成功的一半（2） 我们解决问题的方法和途径 2000年12月 本手册及附件包括了McKinsey公司顾问客户服务培训所需的全部基本资料。拿到 本手册的McKinsey员工必须确保本手册没有被复制、散发或采取任何方式为第三 方所用（包括我们的客户）。在您离开McKinsey公司时，有义务归还本文件。 管理资料下载（ ），提供海量管理资料免费下载！ 1 二、解决问题的方法与途径 2. 我们解决问题的方法和途径 A. 公司网络– 利用公司现有知识 B. 核心分析框架 C. 一般性诊断方法 管理资料下载（ ），提供海量管理资料免费下载！ 2 二、解决问题的方法与途径 我们解决问题的方法和途径 随着公司规模扩大和业务多元化，客户的问题也会变得越来越 具有复杂性、文化性和离散性，如何利用公司积累的知识和经验就 成为前所未有的巨大挑战。然而，如果我们不学习和利用经验，就 可能会重蹈覆辙。同时，机械地运用这些知识又很可能忽视了客户 的特殊要求。所以不妨把这里提到的方法看作是工匠的工具，把你 自己看作是需要了解何时和如何使用工具来创造出最终优质产品的 工匠。 你能支配的工具是多种多样的： ¶ 公司网络– 利用公司现有知识 公司的智力资本既是公司的关键资源，又是产生竞争优势的源泉（如果用得好的 话）。它能培养你快速低成本地深入洞察客户的问题和处境，因此了解如何访问这些网 络对于向顾客提供优质服务是至关重要的。 ¶ 核心框架 引导你的分析，帮助你把复杂的情形分解为更容易理解和驾驭的部分 ¶ 一般性诊断方法 帮助你进行高效、一致的分析来察明客户的看法和问题 管理资料下载（ ），提供海量管理资料免费下载！ 3 二、解决问题的方法与途径 2. 我们解决问题的方法和途径 A. 公司网络– 利用公司现有知识 B. 核心分析框架 C. 一般性诊断方法 管理资料下载（ ），提供海量管理资料免费下载！ 4 二、解决问题的方法与途径 不利用团队协作，