市场部日常管理规范.doc

交通集团销售部日常销售管理规范 销售人员是公司效益的直接创造者，顾客买楼的意向变为实际行动，除了楼盘的品质是否吸引人之外，还有就是销售人员的销售艺术和服务态度，好的销售人员必须关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德，做到文明、优质、高效的服务，时刻维护公司形象和声誉，努力学习，不断提高业务技术和服务质量，并明确一点，我们不仅是在卖房子，而且在卖“服务”，我们要以一流的服务在同行业中取得胜利。 现结合案场及公司总部实际情况，制定如下规定，工作期间以以下条例为准，望公司员工能遵照执行。 考勤制度 销售人员必须在8：00前准时到达。 销售人员必须准时上下班，不得迟到、早退。 销售人员与人换休需征得案场主管同意。 销售人员必须严格按照轮值表当班，休息则按每周轮休表进行。 调休需提前三天提出申请，事假必须提前一天提出，并征得上级主管同意，案场经理同意后需在考勤表上予以填写说明，病假需提供病历卡及病假单。 如不能准时至售楼处及公司的，应于上班前通知主管并征得同意，若无法联系到主管则通报上一级主管，直到批准。 销售人员必须自觉签到，不得代签、漏签或互相包庇。 所有人员未经上级主管领导批准严禁私自外出或去向不明。 用餐时间需留派人员值班，直至用餐同事回来接替。 仪容仪表 员工有统一制服的必需统一着装，佩戴胸卡，衣着整齐干净，无污迹和明显折皱。扣好钮扣，端正领带、领花，不得卷起袖口，衣袋中不得有过多物品；皮鞋要保持干净、光亮，女员工穿肉色丝袜，不能穿黑色或白色袜子。 如无统一制服，男士必须着西装（夏季可以不穿西装，但需穿衬衫）、打领带、领带必须系戴端正。女式必须穿着端正、典雅裙装或西装。全体员工在工作时间内严禁穿牛仔装、休闲系列装。 女员工要求穿深颜色或白色皮鞋，男员工要求穿深颜色皮鞋，不得穿休闲鞋、拖鞋、露趾鞋等其他鞋类。 男士头发必需修剪整齐、长度适中，以不触衣领、不盖耳朵为宜；每天修脸、不准留须、不准剃光头。女式头发要求梳理整齐，束发，修饰简洁；切忌浓妆艳抹，要求化淡妆上岗，装饰物佩戴要适当，不用过多香水或使用刺激性气味强的香水。 上班时间不得食用有异味的食品（如葱、蒜），如无陪客户吃饭之特殊需要，不得在工作日的用餐时间内饮酒，不得在案场内抽烟。 案场内不允许有吃三餐现象。 男女同事均需保持指甲清洁，不留长指甲，指甲边缝不得藏有赃物，不得涂指甲油。 员工进入案场，要精神振作、热情饱满，以整洁的装束和端正的仪容进入工作状态。 案场人员不得在上班时间吃零食、打瞌睡、以及看与本专业无关的书籍杂志。 10、在对客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要热情友好和风度优雅的为客人服务。 11、提倡每天洗澡，勤换衣服，以免身上发出汗味或其他异味。 举止 站姿：躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。 坐姿：轻轻落座，避免扭臀或动作太大引起椅子乱动发出声响。接待客人时，落座在座椅的1/3或2/3之间，不得靠依椅背，落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。 交谈：与人交谈时，必须保持衣着整洁。听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉。两手放腿上，不要摆弄物品，不得跷二郎腿，应两腿并拢。 交谈时，用亲和的目光注视对方，面对微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。不可手舞足蹈、整理衣着、头发、看表等。 讲话时，要用标准普通话进行交谈，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要经常使用，禁止讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性的语言。 不得以任何藉口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人。 称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐、某女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士” 任何时候招呼他人均不能用“喂”。 电话接听 排定时间及顺序由专人进行电话的接听及记录（例：每门电话每人接听半小时） 负责接听电话人员须填写《来电登记表》，并在每天下班前整理好。 接听电话时，铃声不得超过三次为宜，提起电话需说：“你好，××××，或××××，你好”。 接听电话时要以左手接听，右手取笔，并保持音量与姿势，以免影响其他人员的工作。 接听过程中对价格范围、折扣等敏感话题应婉转带过，并请其至现场了解。 来电尽量留下电话号码，以便跟踪。对怀疑电话市调者应礼貌接听，请其留下号码后，等空闲时确认身份再作答复。 接听者若有事离开，则必须找其他人代替，若时间超过30分钟，应事先征得专案主管同意。 严禁使用电话聊天，私人电话不得超过3分钟。 不准拨打服务及收费电话。 10、接听电话时禁止任何对通话者的不礼貌语言行为，若对方语言粗鲁或蛮不讲理，不允许与其争吵，只需挂断电话即可。 11、电话结束时须等对方挂上电话后自己再挂断电话。 12、在售楼处内禁止给同事取绰号代替姓名进行称呼。 来人接待 询问是否第一次来，“是”则接待。 询问