龙文咨询师资料.doc

新起点英语培训标准 咨询师 1 岗位职责… 2 岗位事件… 2.1 职责 1: 负责电话咨询接听咨询者首次电话接听咨询者再次电话：回复咨询者再次咨询… 职责 2：负责当面咨询…制定当面咨询预案…当面咨询单独上门咨询者当面咨询陪同上门当面咨询再次上门咨询者负责咨询回访：回访未按承诺上门的咨询者……回访需补交全款的咨询者……回访未交费的当面咨询者… 职责 4：参加中心招生讲座活动接听中心讲座订座电话…回访咨询者参听中心招生讲座…讲座前当面咨询参听讲座的咨询者 事件 ：主持讲座和演讲 实施讲座和演讲，讲座后当面咨询参听讲座的咨询者回访听完讲座的咨询者 职责 5： 负责咨询售后服务办理学员缴费移交学员档案给班主任处理S1学员退费完善与提升业务能力学习公司咨询规则收集、运用咨询工具传授经验咨询参加日销售会议参加市场部周工作总结、计划会参加市场部月度工作总结和计划会 1 岗位职责 职责1：负责电话咨询 职责2：负责当面咨询 职责3：负责咨询回访 职责4：参加中心招生讲座活动 职责5：负责咨询售后服务 职责6：完善与提升业务能力 2.1 职责1：负责电话咨询 事件1：接听咨询者首次电话 打开条件：接到咨询助理转接的咨询电话 表1（续） 序号 步骤 步骤规范 标准 2 步骤2：自我介绍 规范1：主动问候、报出公司名称 标准1-1：“您好，新起点英语！我是XXX老师，请问您怎么称呼（贵姓）？” 标准1-2：使咨询者感受到亲切自然 保持微笑，使咨询者感受到愉快、亲切 语音亲切，自然；语调上扬；音量略高于普通聊天 讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样 3 步骤3：确定是否咨询者本人孩子学习 规范1：询问咨询者是否本人孩子学习 标准1-1：连贯、主动发问 “张先生，请问是您本人孩子要学习我们的课程吗”？ 标准1-2：如果被咨询者抢先发问，则复述咨询者问题，并反问 咨询者：你们都上什么课程？ 咨询师：请问您问我们的课程内容，是自己想学还是帮您的亲戚朋友来了解 咨询者：你们课程多少钱？ 咨询师：您问我们课程的费用是为自己问还是帮亲戚朋友来了解 标准1-3：如果对方不做回答，则视为通话质量不好，继续询问咨询者 “张先生，您听得清楚我说话吗？是您自己的孩子要学我们的课程吗？ 4 步骤4：询问咨询者的基本信息 规范1：简单介绍新起点说明要求咨询者提供基本信息的理由 标准1-1：您之前对新起点了解过吗？ 咨询者：我在XX上看到了新起点，但不是很了解（这里可能就知道媒体来源） 咨询师：好的，那在这里我简单介绍一下咱们新起点，成立于------主要有的课程----------2个校区。不同的课程内容对学员的入学要求是不一样的请您简单介绍一下学员的基本情况，方便教师可以有针对性的向您介绍 表1（续） 序号 步骤 步骤规范 标准 4 步骤4：询问咨询者的基本信息 规范2：按照《咨询师电话咨询登记表》的内容，逐一询问咨询者 规范3：用称赞、鼓励给予一定的反馈，不要单纯提问 咨询者：我已经关注新起点英语很久了 咨询师：好的，那我对新起点简单介绍，——转入上面的说辞 标准1-2：如果咨询者持谨慎抵触态度或者不知如何回答，则需做一定提示：您不必有所顾虑，我需要您的孩子一些年龄、学校、年级、男孩女孩、性格，是为了更详细地介绍适合您的课程。 标准2-1： 性别 学校年级 现有成绩 咨询：你想学习是为了兴趣爱好、还是成绩提高的查缺补漏。平时休息时间（便于成功邀约好上门时间） 标准3-1：称赞咨询家长想要学习的想法很好 ：21世纪是知识经济时代，特别是英语学习是学生必须要掌握的，通过学员学习把成绩提高掌握好在以后的学校生活中提升这种想法很好 11 步骤11：确认上门时间，确定回访时间 规范1：确定上门时间 规范2：约定回访时间 规范3：告知咨询者中心详细地理位置 标准1-1：约定的时间要精确到时间点上 标准2-1：回访时间： ：一般定在中午12点到1点之间或晚上6点之后； 标准2-2：约定的回访时间一般在电话咨询的当天晚上，最多不超过2天 您现在的时间确定不下来，我们明天11点通个电话确认一下，您看好吗 标准3-1：中心地理位置介绍 1）可以步行5分钟之内到达中心的咨询者 您住哪儿？我们的地址是XX路XX号XX大厦XX楼 2）距离中心比较远的咨询者 你的号码是多少，老师把乘车路线发个短信给你，这样你在路上也方便参考（这里可以索要到联系方式） 12 步骤12：索要联系方式和媒体来源 规范1：索要联系方式 标准1-1：索要方法： 1）直接询问法：老师为您办理免费试听登记手续，您的有效联系电话是（停顿1秒钟）？ 2）信息互换法：我的号码是XXX，到时候找不到可以打我电话，我怎么联系您呢？ 标准1-2：如果咨询者持谨慎、抵触态度，则做一定提示： 1）你的号码是多少，平时我们也有