教育行业通用咨询手册(一)：咨询流程跟基本话术资料.pdf

咨询技巧 （一） 标准流程和基本话术 2011 年 1 月 目  录 一.  咨询标准流程  3  二.  咨询标准话术  7  1.  通用部分  7  1)  基本原则  7  2)  前台标准话术  8  3)  课程顾问标准话术  10  三.  常用表格  13  1.  咨询情况记录表（使用者：课程顾问；登记者：课程顾问）  13  2.  来访咨询登记表（使用者：前台、课程顾问；登记者：来访者、课程顾问）  14  3.  学生报名登记表（使用者：课程顾问、教务、班主任；登记者：学生、课程顾问、 校务、班主任）  15  4.  说明会签到表（使用者：前台、课程顾问；登记者：前台）  16  5.  课程顾问上班登记表（使用者：前台；登记者：课程顾问）  17  6.  资源分配记录表（使用者：前台；登记者：前台）  18  7.  电子表格工具清单  19  一. 咨询标准流程 1. 破冰（5 分钟） i. 目的：在首次接触客户（包括首次电话呼入、呼出，首次直接来访、预约来访）时， 以最自然、最快捷的方式拉近与客户之间的距离，建立与客户之间的信任关系。 ii. 规范：  首次电话呼入、呼出 意义  对于来访方便的客户，我们的目标非常明确，就是力邀客户来访；  对于暂时不方便来访的客户，我们的咨询工作就近似于在接待首次来访的客户。 但要切忌不要以为能够在电话中解决客户的所有问题，在当前竞争激烈的市场环 境中，这已经是不太可能的事情了，因为我们的目标还是最终使客户来访。 标准流程及用语  电话呼入： 来电  前台人员记录并分配转接  咨询师接听、简要咨询  客户信息记录  结束接听，并约定来访时间，或为下次回访作铺垫  请注意： a. 电话振铃响 2 声时接听； b. 接听语速适中，语气平和、亲切，积极热情、有活力，面带微笑； c. 接听电话要耐心、不能主观判断咨询者的目的，要一视同仁； d. 回答客户问题要简洁，可以参照 “咨询标准话术—课程顾问标准话术”部 分； e. 预约来访时间，为回访追踪作铺垫。  主动电话呼出 对于