营业员案例(一根酸奶吸管导致退货).docVIP

一根酸奶吸管导致商品退货 案例描述： 一顾客到本商场购物，在购物买单后向收银员索要吸管，收银员给于顾客的吸管是液态奶使用的吸管。顾客索要酸奶吸管，收银员告知顾客要本品吸管到卖场向营业员索要，顾客又返回卖场找到营业员索要，而这一营业员因才上岗没几日对商品了解不清楚给于顾客的吸管是细的，顾客几番周折也没有索要到本品的吸管，走到总台投诉，总台通知到卖场营业员进行了解，该营业员到总台后态度不端正语气生硬说：“这吸管都一样都可以使用”，当其顾客听后相当气愤要求全部商品退货。 案例价值： 营业员上岗后不仅要对商品单品了解更要对商品知识了解及学习服务礼仪、服务技巧和每日一定要对营业前的工作做好准备，才能使得销售得到回报。 案例分析： 营业员上岗后对商品知识不了解和营业前工作准备不充分，当时货架后面有很多酸奶吸管，其营业员在整理商品的同时不细心不负责没有询问顾客索要那一种吸管把细的吸管给予了顾客，导致顾客索要吸管时间耽误太长而后又因营业员态度不好没有对顾客有礼貌的进行解释。此行为使顾客产生了气恼直接影响了门店形象。 标准行为: 新营业员上岗必备素质： 新员工上岗后应尽快熟悉自己管辖区域内商品的有关知识，（商品规格、价格、出厂日期，保质期） 熟悉商品优缺点并明确商品个类型的食用人群。 熟悉商品的成分，能随时解答顾客的疑问，更好的为顾客介绍并帮助顾客完成购物。 熟悉商品的保存方法知识。 做好售后服务，提供超出消费者预期的超值服务。 熟知商品的食用方法针对不同人群的口味爱好来进行销售。 新员工上岗前应学习销售服务技巧和服务礼仪。 做到销售技能娴熟：能察言观色、眼脑并用、注重技巧、方法、方式，与顾客成为朋友。 此案件中正确的服务接待流程： 接待顾客应面带微笑，行鞠躬礼并说:“你好，欢迎光临！” 有礼的询问清楚顾客的需求，说：“请你稍等”，及时的为顾客递取顾客所需商品或顾客需找的东西。 递送东西后并有礼貌的对顾客说声：“对不起，由于我的工作没有做到位耽误了你的时间十分抱歉，请问您还有需要吗？” 在顾客转身应说声：“欢迎下次光临”并马上把未做好的工作及时的补上避免在出现类似情况。 注意事项： 新营业员在没有熟悉商品知识，业务技能前应由老营业员带领新营业员掌握商品知识和相关的服务技巧，以免引发顾客的投诉和流失顾客。 卖场负责人应对新员工进行销售服务技巧和服务礼仪的培训及跟踪员工在销售过程中接待顾客的服务情况。 在没有顾客所需的商品或商品匹配的使用工具的情况下应带有礼貌的语气进行道歉，使用文明礼貌用语：“对不起，相匹配的吸管已使用完”，及时向顾客进行解释。 及时的向商家进行反应其情况要求及时向卖场进行补理。