试论建设人民满意的基本殡葬服务体系.doc

. .. 试论建设人民满意的基本殡葬服务体系 朱 金 龙 最近召开的第四次全国殡葬工作会议，在对我国殡葬改革和殡葬事业的发展情况进行总结的基础上，设定了新时期的工作方针与目标，提出了“因地制宜推进殡葬改革，加快健全殡葬服务设施，进一步完善惠民殡葬政策，强化殡葬重点事项监管，进一步提高基本殡葬服务水平”等重点任务。学习和领会会议精神，可以认为在国家领导和主管部门如此的高度重视下，我国在进一步推进殡葬改革的同时，一定会更加努力地推进基本殡葬服务体系的建设，以更加周到的规划和充分的财政支持，以更加贴心的服务和严格的市场规制，使人民感受到民政部门的努力与进步，从而提高人们对于基本殡葬服务的满意度以及对殡葬行业的美誉度。 分析健全我国基本殡葬服务体系的基础 伴随着我国各项文明的进步，在上一次全国殡葬工作会议精神的指导下，我国的基本殡葬服务设施建设得到快速推进，殡葬服务水平得到大幅提升，殡葬惠民政策得到广泛推行，积累了大量的理论成果和实践经验，获得了广泛的社会关注和资源注意，我国已经具备了健全的、可让人民满意的基本殡葬服务体系的良好基础。 首先，经过近20年的设施建设，多数城市的殡仪馆通过改建、扩建或者迁建，已经有了非常完备的服务设施。期间，广州、上海等地在政府领导与民方便理念的支持下，将殡仪馆保留在城区，并斥出大量资金进行改造；南京等地由政府首长牵头重点工程，在各部门的协调动作下快速地完成了大规模的殡仪馆迁建工程。在殡仪馆设计规范、等级评定标准以及各种专业标准的指导下，很多大中城市的殡仪馆的设施完备，环境优美，并且配置了先进的运尸车辆、火化系统与计算机管理系统。公墓也在这个时期得到快速发展，由于各种社会资本的加入，不少数量的公墓建设可以说达到了世界领先水平。 其二，殡葬服务机构伴随着硬件的改善，管理和服务的水平也在日益提升。殡仪馆针对民众的意见主动转变经营理念，改善经营方式，通过开展ISO体系认证，开展优质服务月、创建示范单位等活动，认真规范服务流程，积极创新服务形式，满足了各种消费层次的服务需求。通过行业间的交流，各种富有文化内涵、使用先进科技手段、体现人文关怀的新式文明的殡殓葬祭礼仪出现在更多的殡葬服务机构的服务菜单中，而诸如全程陪同、上门服务、遗体沐浴等各式体贴周到的服务更是给人们带来意想不到的便利，由此也推动了社会公众对殡葬行业满意度的不断提升。 其三，公立殡仪馆回归和坚持公益属性，实行了各种殡葬服务的惠民政策。在各地殡仪馆普遍实行对困难群体减免费用的基础上，河北迁安首先对辖区内的全体居民实行了免收基本项目收费的政策，并且在民政部的赞赏和推动下，有更多的省、区、县实行了类似的政策。北京、上海等地通过社会保障或“新农合”等对非职工居民发放丧葬补贴费，解决了这部分居民治理丧事的后顾之忧。殡仪馆严格殡葬服务收费管理，深圳率先推出全套基本服务低价菜单，得到各地效仿。针对骨灰安置的需求，很多公墓开辟经济型墓地和骨灰存放格位，还有不少地方政府大力支持乡镇的公益性骨灰堂建设，各种非公立机构也响应政府的号召承担了部分的殡葬公益责任。 其四，经过广泛开展的理论研究和工作实践，在提供基本殡葬服务方面积累了可贵的理论与经验。中国殡葬协会和上海等地多次组织的国际殡葬理论研讨会，还有举办过数届的清明论坛、龙华论坛及各种论坛，加上国际间的行业交流，开阔了殡葬服务机构的视野。通过吸引和调动社会智库及业内专家关注和研究殡葬行业，上海坚持10多年出版殡葬文化研究杂志，民政部101研究所每年出版殡葬绿皮书，还有各种有关殡葬的研究著述、科研报告不断面世，已经出现了理论领先的可喜局面。各地在提供基本殡葬服务方面的积极探索，比如很多地方乡村与社区的红白理事会，各地组织的海葬仪式与公祭活动，一些城市对小型殡葬服务机构的规制以及开展的殡葬消费者的权益保护等，已经创造了许多可供复制的宝贵经验。 其五，政府、公众和媒体特别关注殡葬行业。由于行业的封闭和低透明度，公众对殡葬的事情特别敏感，往往一个个别的事件经过报刊与网络高频度的广泛传播，就会变成一个特大新闻，殡葬被称为暴利行业就是一个例子；也正是因为行业的高关注度，殡葬行业的种种善行经过适当的宣传也会感动公众，上海殡葬行业公众满意度在近几年快速递增即是一个例子。伴随着执政理念的转变，政府对关乎民生的殡葬服务更加关心，最近中办国办针对殡葬改革发出文件，并由国务院召开座谈会，由民政部召开专门会议，体现了领导的关心，也给出了殡葬上了政府议事日程的信号。 其六，基本殡葬服务的社会需求，正在吸引和集聚各种资源投向殡葬事业。伴随着城镇化和工业化，政府对于土地的集约使用有了更大的动力，为了妥善安置墓地和满足居民治丧需要，各地政府开始主动规划殡葬用地和安排建设项目，并且把相应的任务纳入了干部考核的项目。而前阶段率先进入殡葬服务业的私人机构，看