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危机管理与媒体沟通 丁兆林 哈佛大学管理硕士 清华大学新闻传播学院研究员 139-1084-2977 dingzhaolin@tsinghua.edu.cn 三菱“帕杰罗”事件愈演愈烈 银广夏 砸大奔事件 危机离我们有多远？ 18个月 美国危机管理专家菲特普科.特勒曾对财富500强的高层人士进行了一次调查，高达80％的被访者认为，现代企业不可避免地要面临危机，就如人不可避免地要面对死亡。14％的人则承认自己曾面临严重危机的考验。危机就像死亡和纳税一样是管理工作中不可避免的。 什么是风险与危机? 风险与危机有如硬币的两面并无本质区别，没有爆发的危机称之为风险，失去控制的风险就是危机。 什么是风险？ ???? 对于具有结构化视野的管理者而言，风险是由风险因素、风险事故和风险损失等要素组成。 、什么是危机？ ???? 危机就是风险事故，系指组织因内、外环境因素所引起的一种对组织生存具有立即且严重威胁性的情境或事件 风险与危机的成因分析 危机会给我们带来什么 危机是指突然发生的危及企业生存和发展的恶性事件。 公司陷入危机可严重影响本身及有关个人的短期和长期前景? 危机影响资产、声誉、收入和金融市场? 危机处理失当可导致个人事业终止、公司倒闭或资产负债表大幅减值? 公司的危机处理是否恰当取决于外界舆论和媒体，而非公司管理层 我们需要为什么样的危机做好准备？ 实物/经营危机产品缺陷、泄漏或溢出、大火或爆炸、大规模营运中断，服务质量差遭到投诉后引起公众关注、设备重大故障或出现安全事故等素质危机；企业高层人士集体跳槽、融资无着导致资金链断裂的信贷危机 我们需要为什么样的危机做好准备？ 非经营/行政管理危机行政人员舞弊、贪污受贿或诈骗、歧视或骚扰、政府或监管机关采取行动、法律诉讼，市场的恶性竞争和恶意侵权等等。 信息/虚拟网络黑客、非索求邮件大量涌入、违反必威体育官网网址协议、资料揭露、信息质量、计算机数据及/或程序被窜改 我们需要为什么样的危机做好准备？ 金融/经济体系劳工市场不满情绪、罢工、信贷风波、市场崩溃、盈利下跌，投资失误 公众误解引发的危机。这种危机多半是因为企业忽视公共关系，在敏感问题上信息失传、失真，公众不明真相，而导致谣言四起、负面舆论泛滥，甚至发生严重行为冲突； 我们需要为什么样的危机做好准备？ 袭击/心理变态行为恐怖主义、绑架/劫持人质、纵火、窜改产品? 自然灾难洪水泛滥、山林大火、地震、火山爆发、泥石流 我们怎样认识危机 （1）突发性。危机通常都是突发事件，在企业毫无准备，难以预料的情况下突然发生。危机的“出其不意”，往往使企业“措手不及”，给企业带来混乱和惊慌，带来各种意想不到的困难。 （2）严重性。无论哪类危机，对企业、对社会都会造成严重的伤害。对企业而言，它不仅会破坏当前的正常生产秩序，造成重大损失，对企业的生存构成严重威胁，而且还会对企业的形象和品牌、对企业的未来发展带来深远的负面影响，不少企业就是因危机处置不当而遭到灭顶之灾。 我们怎样认识危机 3）迅猛性。危机事态的发展，往往非常迅速，其蔓延扩大之势相当猛烈，冲击力极强，企业若不能及早发现并果断处理危机，后果将不堪设想。 4）敏感性。危机往往都发生在社会敏感问题上。因此，常常成为社会舆论关注的热点和焦点，成为新闻媒体捕捉的最好素材，成为牵动社会各界的敏感神经，影响面所及实在不容低估。 * * 凡士通（Firestone）轮胎公司也宣布将计划召回大约18,912个型号为FR690尺寸是195/65R15的轮胎，这批轮胎是在卡罗莱纳州北部的威尔逊(Wilson)工厂生产的。这样做的目的是为了检查出今年4月12日到15日四天内生产出的890个由质量问题的轮胎。 “陈馅事件”导致一蹶不振　南京冠生园破产调查