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平衡计分卡在医疗产业的应用.doc

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. .. 平衡计分卡在医疗产业的应用 * 管思齐   一、前言 激烈的竞争环境与管理挑战在医疗产业快速的蔓延着,随着早期全民健保的实施,到最 近实施的合理门诊量制度;医院在这几年内随着健保的政策改变所带来的巨大冲击,也必须 在竞争激烈的市场浴血奋战;在管理的方式上,许多医院也因此推行了TQM(Total Quality Management)、5S、品管圈、ISO9002 等管理制度。近年来由于信息科技的发达,促成知识管 理(Knowledge Management;KM)、顾客关系管理(Customer Relationship Management;CRM)、 企业资源规划(Enterprise Resource Planning;ERP)、供应链管理(Supply Chain Management; SCM)、学习型组织等新的管理方式,而这些管理方式也将是医院在产业竞争中所必须接受的 新观念。医院在面对新挑战与新观念时,对于策略的选择与推动便显得相当的重要,尤其要 能够同时兼顾流程、顾客、员工学习亦是非常困难。 Kaplan 和Norton 所提出的平衡计分卡(Balanced Scorecard;BSC),包含四个构面(财务、 顾客、内部流程、学习与成长),强调企业最后的营业绩效不只来自于财务报表提供给高阶管 理阶层的资料,尚还包括了其它来自于顾客、内部流程、学习与成长各构面所产生的影响。 在后续的研究中,Kaplan 和Norton 发现平衡计分卡实际上也扮演着沟通组织的策略,以及将 策略具体行动化的角色。强调应以企业的愿景及策略为出发点,描述企业可藉由串连顾客、 内部流程、学习与成长以及财务等构面的因果关系来达到策略目标。 面对医院目前的竞争环境以及新的管理方法的应用,希望能藉由将平衡计分卡应用于医院管 理,在将策略与绩效衡量连结之后,能改善医院的经营绩效。   二、平衡计分卡的管理流程 Kaplan 和 Norton (1996) 将平衡计分卡分为四个管理流程(如图4):   1. 澄清并诠释愿景与策略:实施平衡计分卡,先由资深管理阶层把事业单位的策略转 换成特定的策略目标;在制定财务目标时,管理阶层必须确切指出希望追逐哪些顾 客与市场区隔;决定财务目标后,接着辨认企业内部流程的目标和量度;最后一个 策略连结是学习与成长目标。建立平衡计分卡的流程,可以澄清策略目标,并为这 些策略目标辨别关键性的驱动因素。   2. 沟通并连结策略目标与量度:沟通的目的,是让每一位员工都明白他们必须完成哪 些重要目标,才能获致组织策略的成功。计分卡也提供事业单位与总公司管理阶层 沟通并争取支持的基础。计分卡鼓励事业单位与总公司管理阶层进行对话,讨论短 期的财务目标,构筑长期经营策略绩效。计分卡的设计特别强调因果关系,因此为 组织引进动态的系统思维,了解个人的角色如何交互影响;沟通与连结的流程结束 之后,成员能了解事业单位的长期目标,以及达到这些目标的策略,应准备对事业 单位的整体目标做出贡献。   3. 规划、设定指针并校准策略行动方案:资深管理阶层应该为计分卡的量度设立三至 五年的指针,为达成这样的财务目标,管理阶层必须为他们的顾客、企业内部流程、 学习与成长目标判定伸张指针(Stretch Targets)。平衡计分卡也可帮助企业整合策略 规划流程与年度预算流程。利用一套平衡的成果量度与绩效驱动因素,为组织界定 特定、量化的绩效目标。衡量预期的绩效目标与目前的绩效水准的差异,可以看出 绩效落差,然后设计策略行动方案消除这些落差。   4. 加强策略的回馈与学习:在平衡计分卡管理流程中,这是最重要的一项,这个流程 提供管理阶层的组织学习能力。平衡计分卡使管理阶层能够监督并调整策略,并在 必须时对策略本身做出根本的改变,管理阶层也能够仔细审查是否达到在顾客、内 部流程、创新、员工、系统和程序面的要求,于是管理从检讨过去变成学习未来。 管理阶层不但可以讨论过去成绩,还能够了解业务发展是否合乎对未来的期许。   三、平衡计分卡的实施 Kaplan Norton (1996)认为建构平衡计分卡的流程如下所述:   1. 界定衡量架构、建立对策略目标的共识、挑选及设计量度、制定实施计画等。而每 一个流程中又有一些工作要加以实行,如下所述。   2. 界定衡量架构 工作一:选择适当的组织单位。 工作二:判别策略事业单位(SBU)与总公司的连结关系。   3. 建立对策略目标的共识 工作三:进行第一轮的访问。 工作四:综合会议。 工作五:第一阶段执行研讨会。   4. 挑选及设计量度 工作六:子团队会议。 工作七:第二阶段执行研讨会。   5. 制定实施计画 工作八:发展实施计画。 工作九:第三阶段执行研讨会。 工作十:完成实施计画。

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