集客支撑自查办法.ppt

网络质量是通信企业生命线 集客支撑工作自查办法介绍 2011.11 集客支撑工作自查办法 跨省专线整治情况 集客支撑组织机构及人员到位情况 属地化服务支撑指导意见落实情况 集客支撑IT支撑手段情况 现场服务规范落实情况 集客相关网络资源信息管理情况 集客支撑工作自查办法-跨省专线整治 检查依据：《中国移动跨省集客专线提升整治规范V1.0》 省公司上报截止到当月已完成双路由接入的跨省集团专线，结合拓扑路由资料和网管系统、现场标签情况等进行核实确认。 跨省专线双路由接入率=实际完成双路由改造专线数/应完成双路由改造专线数*100%。 跨省专线双路由计划完成率=实际完成双路由改造专线数/计划完成双路由改造专线数*100%。 无法按照要求整改的跨省专线，请提供具体情况说明。参考如下模板： 检查方法： 检查项1：跨省专线双路由接入率 集客支撑工作自查办法-跨省专线整治 检查项2：跨省集团专线纳入监控率 1）省公司上报截止到当月已纳入监控的跨省集团专线数，通过网管系统进行核实确认。 2）跨省集团专线纳入监控率=实际实现端到端省集中监控的专线数/端到端省集中监控的跨省集团专线总数*100%。 检查项3：跨省集客专线主动派单率 省公司自查是否实现告警与客户信息的管理，是否具备主动派单能力。 省公司上报最近两个月中有LOS或AIS告警的跨省专线故障中按省内派单规则应主动派单的故障数和实际主动派单故障数，并通过EOMS系统进行核实确认。 跨省集客专线主动派单率=实际主动派单故障数/告警（LOS、AIS）按省内派单规则应派单故障数*100% 省公司上报省内LOS和AIS告警的派单规则。 集客支撑工作自查办法-跨省专线整治 集客支撑工作自查办法-跨省专线整治 检查项4：局端接入点电源配套达标率 省公司上报截止到当月已完成局端接入点电源配套改造的专线数，结合现场检查等进行核实确认。 跨省集团专线局端接入点电源配套达标率=已完成局端接入点电源配套改造专线数/应完成电源配套改造的专线数*100% 检查项5：局端接入点电源配套达标率 省公司上报截止到当月已完成标签标识改造的专线数，结合现场检查等进行核实确认。 跨省集团专线标签标识达标率=已完成标签标识改造专线数/应完成标签标识改造的专线数*100% 检查项6：巡检任务完成率 检查省内是否制定定期巡检计划。 省公司上报截止到自查前半年按要求完成巡检的报告数，结合巡检报告材料进行核实确认。 巡检任务完成率=实际完成巡检报告数/按计划应提供巡检报告次数*100% 集客支撑工作自查办法-跨省专线整治 集客支撑工作自查办法-人员机构到位 检查依据：《2011年网络工作会－网络工作报告》 检查方法： 省公司层面是否成立相应专职机构，省公司是否正式下发文件，明确在网络维护部门成立面向集客维护支撑的专职组织机构，机构是2级还是3级部门？职责界面及人员编制是否明确。 地市公司是否成立相应专职机构，省公司是否正式下发文件，要求各地市成立面向集客维护支撑的专职组织机构，该机构的职责界面及人员编制是否明确。 省公司文件中明确的人员编制的到位情况，已经到位人员占编制人员的比例是否达到50%以上。 集客支撑工作自查办法-属地化服务支撑指导意见落实 检查依据：《关于近期集团客户业务属地化服务维护支撑工作的指导意见》 检查方法： 省公司是否已经根据总部要求制定细化分解的工作要求，并对各地市公司进行宣贯和部署。 抽查某一地市对属地化服务支撑工作的落实情况，是否制定本地市的相关管理要求，是否明确属地化服务的职责划分、人员配置，工作流程等。 抽查是否对集团客户接入侧、客户侧设备建立维护档案（需包括客户信息、SLA信息、设备信息、维护人员信息等），是否明确维护责任团队/责任人，检查日常巡检和维护作业计划的记录，检查相关工单的记录。 模拟集团客户业务出现故障，差价保障流程的流转（工单）及到达现场及解决问题的时限是否符合SLA的要求。 集客支撑工作自查办法-IT支撑手段情况 检查依据：《中国移动集客维护支撑工作管理办法（V1.0）》；《2011年网络工作会－网络工作报告》、《关于近期集团客户业务属地化服务维护支撑工作的指导意见》 检查方法：检查端到端支撑流程系统是否已经上线应用，是否对集客业务的勘察、开通、运行保障等流程建立了IT支撑手段。试点省随机抽取一个地市、其他省份抽取试点地市进行流转工单情况查看，是否符合集团规范。 流程完善性：抽查专线勘察、开通工单、呼叫中心、集团短彩信数据制作工单、故障处理工单、投诉处理工单各5张，查看流转情况是否正常、顺畅。 流程规范性：抽查工单的流程环节与《中国移动集客业务网络支撑流程规范（省内部分）》是否一致?是否存在差异？如存在请对差异的原因进行分析说明。 前后台互通工单流转情况：抽查5张由CRM与流程支撑