汽车销售情景演练.ppt

* 融展兴邦销售部实战情景演练 2011年1月24日 展厅接洽寒暄 客户需求发掘 汽车品质性能解说 试乘试驾体验 价格异议处理 缔结成交技巧 售后服务与投诉处理 探索发现 妙语连珠之实战训练 销售情景1：客户进入展厅后四处张望 探索发现 展厅接洽寒暄 要点： 目光注视并问候客户。 询问客户来店目的：维修保养or看新车 3.为客户提供行动选择方向：逛逛、听讲解、休息 范例：您好，欢迎光临！ 先生/女士，您是看车还是做维修保养?（维修引领至售后） 您是第一次到我们店吗？（如二次来店，转给初次接待CA）这 是我的名片，我叫**，叫我**就行。 您看您是先逛逛还是我陪您边看边介绍？ 销售情景2：客户进入展厅后直接看车 探索发现 展厅接洽寒暄 要点： 一句话拦截话术，第一时间激发客户购买欲望。 您好，这是东风日产最**的车型，非常适合**** 范例： 您好先生\女士，看来您对东风日产有一定了解了。 这是第十代新阳光，它是日产在全球最畅销，最值得购买的一款车，在全球140多个国家已经累计销售了1600万辆……… 销售情景3：客户提出“我自己随便看看” 探索发现 展厅接洽寒暄 要点：尊重客户选择，通过积极的语言安抚客户紧张情绪。 保持适当距离，留意观察客户。 如果客户较快的拉开车门或打开引擎盖，说明客户对车辆较熟悉，购买可能性较大。 如果客户贴近车窗观看或专著看车辆配置表，说明客户对车辆不熟悉，下一步需要详细的讲解和沟通。 当客户左右张望时，迅速上前为客户进行产品介绍。 范例： CA:好的，您先自己看看，买不买没关系，有需要就招呼我一声。 同时目光随时关注客户。 销售情景4：客户进入展厅看着一辆车就询问价格 探索发现 展厅接洽寒暄 要点： 客户在初期接触中，直接问价是自然反应，心中并没有明确的具体车型及其价格。 报价金额不要报单一车型价格或报整数。报价时语气亲切自然。 范例：您好，这是2011款逍客，车价位从13.98万到21.98万，您想看2驱的还是4驱的/您想要1.6排量的还是2.0排量的。 销售情景5：客户爱理不理，提不起谈话的兴趣。 探索发现 展厅接洽寒暄 分析：大部分这类客户处于对你的产品认识不够，在双方没有相互信任的前提下，害怕言多必失，遭受损失。 CA首先做感情投资，尽量不要直接谈产品，谈一些感觉轻松的话题，用巧妙语言突破客户心理防线，赢得客户好感。 范例：可以从客户的着装、手机、现在开的车辆、带来的宠物等聊起。而不是直截了当的谈车。如果客户是带儿童来的，可以带领儿童至游乐区玩耍。 信任是最重要的敲门砖 销售情景6：客户喜欢，但其同伴觉得不是很好 探索发现 展厅接洽寒暄 分析：客户的同伴虽然没有决策权，但往往他们都充当“军师”的作用，对客户决策却会起重要的影响作用。 范例： 您这位朋友真细心/您的朋友是汽车方面的专业人士吧/您这位朋友真是行家！想请教您一下，你觉得它有哪些方面存在不足呢？您认为这里哪款车适合您朋友呢？ 我们需要做的是： 销售过程中，始终用目光关注客户同伴，不要忽视他的存在。 赞美客户同伴，让客户及其同伴都感受到尊重与重视。 诚恳地请教客户同伴的具体意见，给他一个表现的机会。 PMP 销售情景7：客户离开时不愿意留下详细资料 探索发现 展厅接洽寒暄 分析： 客户不愿留下资料，主要是对销售顾问不够信任，怕日后被电话骚扰。 范例： 您还是留个电话吧，我做个登记。我们这是有考核的，不留电话有罚款的。 我们不会经常电话打扰您的，只有有优惠促销活动才会通知您的… 我们需要做的是： 明确这些资料的具体用途，如促销活动通知，邮寄资料等 用真诚打动客户，请起帮忙填写资料，且是公司规定。 小结 接待的最重要目的： * 与客户建立良好的信任关系 关键点： 留下良好的第一印象 整理5S 整理心情 像家人一样对待朋友 像朋友一样对待客户 像客户一样思考利益 * * * * * * * * * * * * * * * * *