课件：CallCenter基础知识.ppt

电话销售的原理(漏斗原理） 如何去做斗： 数量：越多越好（多打电话、多宣传、获得更多的信息） 质量：越精越好，指于目标行业、地域等相吻合 时间及进度管理： 个人时间管理：45m：15m;每天每个小时工作计划《卓有成效的时间管理表格》 项目的时间管理：分段，各段侧重点不同 控制成本：严格按要求控制通话时间、提高通话效率 斗内客户的分类 态度不好：（标准80%）目标争取成交客户2-3人 态度一般：（标准10%）目标争取成交客户3-4人 态度较好：（标准10%）目标争取成交客户10人 若后两项达不到标准应考虑： 数据库是否正确 脚本是否正确 行业、地区等是否正确 电话销售的原理(漏斗原理） 将斗变成漏 目的：斗和漏之间的界线模糊，将准客户向下沉淀，不要过早的流失，实在要流失的也要在漏的末端流失 正常情况下会有40%的人能够进入到漏中 电话销售的原理(漏斗原理） 做漏的原则 客户态度的分类（好，一般，差） 有效信息的收集：目的信息的分流，做好数据库 预期：个人及小组的预期 把控价格：在可控范围内不要轻易给客户让利，在不可控范围内一定不要承诺 原理：漏是按时间来分层的，所以在项目时间范围内尽量的去拉长客户的考虑时间，尽量接近漏的最底部 * CallCenter基础知识 目录 第一章 CallCenter 简述 第二章 电话营销概述 学完本章课程后，您将了解到 Call Center的定义 Call Center的功能 Call Center的种类 Call Center的两种不同的服务方式 Call Center带来的好处 第一章 Call Center浅述 客户服务中心Call Center的定义 呼叫中心又称为客户服务中心Call Center，是一种基于CTI--Computer Telephony Intergration计算机电话集成技术的，充分利用通信网和计算机网的多项功能而集成为一体的完整综合信息服务系统，高效率地为用户提供各种客户服务及营销服务，大大提高企业的销售、服务质量、形象和客户满意度。 Call Center有什么功能 客户服务中心的主要功能是…… 建立和保持客户关系，其最大作用在于能有效、高速地为用户提供多种服务，实现企业的成本最小化和利润最大化。 Call Center的种类 企业或公司内部自建的CALL CENTER 外包型的CALL CENTER：相比较自建的Call Center除具有共同的专业性外，还具备： 灵活性 技术性 前瞻性 能为企业带来更多的利润 Call Center两种不同的服务方式 呼入方式（Inbound )：被动接受客户咨询、处理用户异议。 呼出方式 (Outbound)：由客服代表对目标客户群进行某种产品、服务的营销或进行市场调查。 Call Center带来的好处 成功地交换信息 提供优质的服务 高效的处理变化 建立和保持良好的客户关系 ……提高利润 培训大纲 第二章 电话营销综述 第二章 电话营销综述 学完本章课程后，您将了解到 电话营销的基本概念 电话营销的简史 电话营销的主要目的 电话营销的职能 电话营销的重要性和益处 电话营销面对的问题 电话营销成功的因素和影响电话营销成功的因素 电话营销的基本概念 What is telemarketing？ 电话营销 它是市场推广工具之一,它利用电话作为策划、组织、管理市场的推广平台的一部份,並通过非面对面的接触突显个人销售的重要性。 电话营销的简史 电话营销的起源 电话营销的发展环境 电话营销在中国的发展优势 电话营销的起源 电话营销很早在美国就得以发展，100年前，美国贝尔电话公司把股票经纪与客户连接起来。 70年代美国首先开始爆发电话营销革命。 80年代美国共有约80，000个电话营销运作中心。 2000年，在美国的电话营销运作中心超过565，000个。 电话营销的发展环境 近代逐渐发展到日本、台湾、印度、新加坡等亚洲地区，90年代在中国大陆得到发展。如中国海尔、Dell中国公司、摩托罗拉（中国）公司、Epson（中国）公司等。经过几代中国商人与专业人士的努力和改进，逐步形成了具有中国特色的电话营销产业规模。香港易宝通讯的潘美蕙女士在2003年度呼叫中心发展年会指出 ： “随着中国内陆经济的高速发展，将给电话营销的发展提供良好的宏观环境，并且电话营销将是未来从事呼叫中心利润主要增长途径。” 电话营销的优势 2003年，中国遇到前所未有的灾难——“非典”。然而“非典”时期的拒绝接触产生的“非接触经济”为电话营销的发展、壮大提供了绝佳的契机。请看以下两个例子： 联想集团消费市场部市场推广经理杨季表示，“五一”期间，联想消费电脑总销量也较去年同比增长了25％，其中，800电话营销