第11周经营管理服务营销.ppt

 第九章 汽 车 维 修 企 业 的  经营管理与服务营销   第一节 现代汽车维修企业的经营管理 一、现代汽车维修企业的经营理念 1、要有法制观念和全局观念,树立良好的企业形象。 2、要有面向市场的自主观念和创新观念。 3、要有端正的经营思想和经营态度，树立客户至上的理念。 二、现代汽车维修企业的经营目标 根据市场需求，努力扩大车源，在服务过程中充分发挥本企业的技术优势和服务优势，以最优的质量，最短的时间，最合理的收费向客户提供最好的服务，不断吸引客户，使企业获得最好的经济效益和社会效益。 三、现代汽车维修企业常用的经营 策略 1、市场细分策略 （1）专一化战略 专一品牌，专项服务等 （2）差别化战略 客户服务，企业形象，维修工艺等的差别。人无我有，人有我优。 2、市场开发策略 （1）市场渗透策略 耐心细致地稳定维系老客户，充分利用口碑效应等。 （2）市场开发策略 多种形式的、巧妙的广告宣传，增加新项目等 第二节现代汽车维修企业的服务营销 一、汽车维修企业产品 1、汽车的维护修理 2、保修期的索赔 3、配件的销售 4、事故车的修复 5、紧急救援 6、与汽车有关的代理服务（保险、年审、上证） 7、其它（精品、旧车置换、产品咨询） 二、汽车维修企业产品特性 1、不可分离性 生产过程与消费过程同时进行。 2、品质差异性 质量水平、服务构成经常变化。 3、不可储存性 产品不能在时间空间上存储起来，会出现服务能力与需求的动态不平衡。 小结：这些特性增加了优质服务的难度！ 三、顾客期望和顾客满意的理念 1、顾客期望 一般期望、理想期望、最高期望 2、顾客满意 （1）纵向层次 物质 精神 社会 （2）横向层次 经营理念 营销行为 外在形象 产品 服务 目标：培养和提高顾客的忠诚度！ 让顾客在感受满意服务的过程中产生信任感，最终形成依赖感。 四、 服务营销的策略和策划要点 （一）重视服务产品中的顾客利益 1、设计的服务产品是否真正满足顾客的需求（不搞华而不实的东西） 2、不断调整产品的内涵（分析顾客、市场的变化） （二）建立良好的服务传递体系和服务质量体系 1、方便顾客获得服务 （1）地理位置、营业时间 （2）内部流程、管理制度 （3）人员素质、场地设施 2、与顾客建立良好的沟通 （1）跟踪回访 （2）服务提醒 （3）解释说明 3、服务质量监控 （1）跟踪回访调查 （2）第三方随机调查 （3）营销过程中的问卷调查 （3）顾客投诉应对处理 （三）服务营销的策划要点 1、营销策划的要点（1）对服务对象和营销目的的全面了解、分析和思考------目的明确、目标可行、符合客户需求的营销策划才有意义。（2）对细节的极度关注------没有细节支撑的策划案只是一纸空文。 （3）对行动时序的细致安排-----行 动成功取决于每一步骤的完成与协调。（4）重视对行动过程的监控和对行动结果的总结------不断的PDCA才能不断进步。 2、营销策划方案的结构（1）概述 a、背景、市场环境 b、目的、主题 c、时间、地点 d、形式、内容 e、目标客户、活动目标 （2）活动流程 a、准备工作 b、实施计划和流程 c、人员分工和责任（3）物品准备及费用预算 a、物品清单 b、费用预算 （4）信息搜集和总结要求  3、执行营销策划的要点（1）坚定的执行意志------克服害怕困难、畏缩不前的情绪。（2）认真细致的执行能力------与敷衍、马虎、惰性做斗争。（3）对行动过程的监控和调整-----脚踏实地、实事求是地达成目标。 （四）营销策划案例分析 1、春秋两季服务活动的案例（1）背景：每年各品牌都会在四月