第13章服务补救.ppt

第13章 服务失误与 补救策略 ★第一节 服务失误（败） 一、服务失误的定义 服务失误是指那些没有按照顾客预期执行的服务内容，或者说是指那些没有达到顾客预先要求的服务内容 。 二、服务失误的产生 服务失误是在服务过程的一些关键事件中发生的。这些关键事件又被称为“真实的瞬间”，即顾客与服务公司相互作用的瞬间。如一次空中旅行中的行李传送错误。 三、服务失败的类型 （一）服务接触事件大致分为三种类型：结果性接触、过程性接触和互动性接触，那么服务失误事件也就可以相应地划分为三种类型 ： 1、结果性失误，是指那些没有能够完成顾客预期的基本服务内容而造成的失误情形，这类失误是与服务提供者的明确承诺紧密相关的，这一般也是与服务的核心结果有关。这类失误比较常见。比如，饭店不能为顾客提供预点的菜肴, 旅馆不能兑现旅客预定的票务; 理发店不能为顾客剪出应有的发型等等。 2、程序性失误，是指那些关于服务传递的规章、政策、方法等制度或习惯所造成的服务失误，比如服务延迟、顾客等待。 3、互动性失误，是指由那些直接人际互动过程所造成的服务失误，比如一线员工与顾客的人际交流失败, 员工的服务态度和礼仪不当等等。 服务失败的类型（续） （二）根据核心服务失误还是反应失误划分 1、服务提交（执行）系统的失误 没有可用的服务 不合理的缓慢服务 其他核心服务的失误 2、对顾客需要或请求的反应失误 3、自发而多余的员工行为 表14.1 服务失败类型 主要的服务失败类型 服务失败的子群 服务交付系统的失败 服务的不可获性 不合理的服务延误 其他核心服务失败 顾客需要以及请求的反应 失败 特殊的需要 顾客的偏好 扰乱他人的顾客行为 自发而不期的（未经请求的 ）行动 关注程度 非常行为 文化规范 完形 问题顾客 醉酒 口头和身体伤害 破坏企业政策 不合作的顾客 四、顾客对服务失误的反应 Service Failure 服务失误 Do Nothing沉默 Take Action行动 Stay with Provider Switch Providers Complain to Provider Complain to Family Friends Complain to Third Party Stay with Provider Switch Providers 第二节 顾客抱怨（投诉） 一、抱怨的定义与种类 根据《韦伯斯特第三国际词典》，抱怨定义为“表达内心不平、不满意、反对、愤恨或者遗憾”。 顾客投诉的分类 按有无目的划分为： 工具性抱怨:为了改变事情不想要的状态 非工具性抱怨:顾客对抱怨后情况的改善并不抱期望 按服务内容的重要性划分，核心服务投诉、辅助性服务投诉、边缘服务投诉。 按顾客抱怨的结果划分 口头抱怨（申诉）：轻度：负面口碑； 中度：向服务提供者投诉； 重度：第三方（消协、工商部门）投诉 退出 报复 二、顾客抱怨的价值 问题：如何看待碟碟不休的抱怨者？ 帮助企业诊断服务过程，投诉是顾客送给企业的礼物 增加接近顾客的机会，能进一步了解顾客内心、情感。 提供了识别忠诚顾客的机会，也重新获得使顾客满意的机会。 三、顾客抱怨的原因 期待某种积极的结果，追求一种物质上的补偿利益（工具性抱怨） 负面情绪的宣泄（消消气，舒舒胸） 恢复自我控制力（口头报复） 寻求同情，并探测别人对自己抱怨的认同 制造一种印象（符号价值），为了显示“精明或聪明”的一种虚荣心。 四、不满的顾客为何不投诉？ 缺乏客观投诉的依据，怀疑自己的判断。 无法确认服务问题的归因 服务是专业化的，技术强，顾客担心专业知识不足（怕丢丑） 没有合适的投诉渠道（可能感到当面抱怨不舒服） 担心投诉的负面形象 顾客个人特质（自我解释倾向，对抱怨的态度） ★第三节 服务补救 一、服务补救的概念与意义 1、服务补救：是组织针对服务失败采取的行动，以图恢复原状，减低顾客的不满或抱怨。 2、服务补救的意义——“服务补救悖论”及其启示 如果出现服务失误时，服务人员成功地补救了失误，那么顾客对于服务绩效的评价要比第一次就正确提供服务的评价还要高些。 启示 Unhappy Customers’ Repurchase Intentions 95% 70% 46% 37% 82% 54% 19% 9% Complaints Resolved Quickly Complaints Resolved Complaints Not Resolved Minor complaints ($1-$5 losses) Major comp