模块四前厅部的沟通与协调.ppt

课堂教学目标：掌握沟通协调的基本原理，了解前厅部与各部门沟通协调的主要内容。了解大堂副理的岗位职责和素质要求。了解客史档案的内容与管理方法。掌握客人对饭店产品的需求心理。掌握接受和处理客人投诉的原则、程序和技巧。 ;【案例导入】; 上述案例告诉我们，顺畅的沟通协调机制和完善的客户管理体系是饭店优质服务的前提。饭店的对客服务是具有整体性和系统性的工作，并不能只靠一个人或一个部门可以解决，因此饭店各部门之间要保持工作上的沟通及联系，相互协作，共同做好对客沟通，协调好宾客关系，保证饭店经营管理的成功。 ;一、沟通协调的基本原理;（二）沟通协调的作用 ;（三）有效的沟通协调应具备的条件;（四）饭店沟通协调的内容;（五）饭店沟通协调的渠道;二、前厅部与各部门的沟通与协调;1、接待处与预订处;2、接待处与前厅收银处;3、前厅部与客房部 ;4、前厅部与营销部;5、前厅部与餐饮部 ;6、前厅部与财务部;7、前厅部与总经理室;8、前厅部与其他部门;三、大堂副理制;（一）大堂副理的岗位职责;10、确保大堂秩序良好，无衣冠不整、行为不端者。 11、每日参加部门经理例会，通报客人投诉情况、员工违纪等，并提出相关建议。 12、协助前厅部经理指导并检查前台、预订、总机、门童和礼宾部的工作，做好前厅部的日常管理。 13、协助前厅部员工处理好日常接待中出现的各种问题(如超额预订问题、客人丢失保险箱钥匙问题、签账超额而无法付款的客人、逃账事件以及其他账务等方面的问题)。 14、沟通前厅部与各部门之间的关系。 15、完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈总经理批示。 16、协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客人。 17、认真做好每日的工作日志，对重大事件认真记录存档。 ;【案例】;（二）大堂副理的素质要求;【案例】;四、宾客投诉的处理; 投诉是客人对饭店提供的服务设施、设备、项目及行动的结果，表示不满而提出的批评、抱怨或控告。由于饭店是一个复杂的整体运作系统，而且客人对服务的要求又是多种多样，因此，无论饭店经营得如何出色，都不可能百分百的让客人满意，因此，客人的投诉是无法避免的。饭店投诉管理的目标就是最大限度的减少客人投诉，最大限度的降低投诉所带来的危害，最终使客人对投诉的处理感到满意。 ; （一）正确看待投诉;1、宾客投诉的必然性和合理性;2、宾客投诉的双重性-一一积极因素和消极因素;（二）投诉的原因;1、饭店方面的原因所引起的投诉;2、客人方面的原因所引起的投诉;（三）投诉处理的原则;（四）处理客人投诉的程序和方法;1、做好接待投诉客人的心理准备;2、认真做好记录 边聆听边记录客人的投诉内容，不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪，还可以使客人确信，饭店对其反应的问题是重视的。同时，记录的资料也是饭店处理客人投诉的原始依据。 3、对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉 设身处地考虑分析，要对客人的遭遇表示抱歉(即使客人反映的不完全是事实，或饭店并没有过错，但至少客人感觉不舒服、不愉快)，同时，对客人不幸遭遇表示同情和理解。这样，会使客人感觉受到尊重，同时也会使客人感到你和他站在一起，而不是站在他的对立面与他讲话，从而可以减少对抗情绪。 4、立即采取行动，为客人解决问题 这是最关键的一个环节。客人投诉最终是为了解决问题，因此，对于客人的投诉应立即着手处理，如果是自己能解决的，应迅速回复客人，告诉客人处理意见；对真正是饭店服务工作的失误，应立即向客人致歉，在征得客人同意后，做出补偿性处理。客人投诉的处理如若超出自己权限的，须及时向上级报告；的确暂时不能解决的投诉，要耐心向客人解释，取得谅解，并请客人留下地址和姓名，以便日后告诉客人最终处理的结果。 5、对投诉的处理过程予以跟踪 接待投诉客人的人，并不一定是实际解决问题的人，因此，客人的投诉是否最终得到了解决，仍然是个问号。事实上，很多客人的投诉并未得到解决，因此，必须对投诉的过程进行跟踪，对处理结果予以关注。 ;【案例】;6、检查落实、记录存档，同时感谢客人;五、客史档案的管理;（一）建立客史档案的意义;【案例】;;【案例】;;【案例】;（二）客史档案的内容;（三）客史档案资料的收集与管理;;技能训练任务——宾客投诉处理流程;宾客投诉处理的流程和标准 ;;本章小结;复习思考题;综合案例 ;问题：