前台如何养成习惯，提高工作效率.ppt

* 如何养成好习惯 一切学习和工作要取得好成绩，源自培养出良好的习惯。 什么是习惯？ 习惯是一种长期形成的思惟方式、处事态度。习惯是由一再重复的思想各行为形成的。习惯具有很强的惯性，像轮子的转动一样。人们往往会不自觉的启用自己的习惯，不论是好习惯还是不好的习惯，都是如此。 习惯的力量－－不经意间会影响人的一生。 故事会 有一位禅师，带领一帮弟子来到一片草地上。他问弟子们，怎么可以除掉草地上的杂草。弟子们想了各种办法，拔、铲、挖等等。但禅师说，这都不是最佳办法。因为“野火烧不尽，春风只又生”。 什么才是最好的办法呢？禅师说：明年你们就知道了。 到了第二年，弟子再回来发现，这片草地长出了成片的粮食，再也看不见原来的杂草。弟子们才明白最好的办法原来是在草地上种粮食。 这是禅师的智慧——用粮食根除杂草。我们在培养习惯时，是否可从禅师那里领悟借鉴呢！好习惯多了，坏习惯自然就少了。 习惯养成很简单 前台对客服务的习惯 第一、从电话接听开始： 三声铃响必须接听电话，左手拿话筒，方便右手记录。同时注意语气要温和，能让对方感受到你的好客和微笑。 询问信息不可少： 询问客人姓名 接下来所有的通话中一直用姓氏称呼客人，直到电话预定结 束。比如，张先生，李小姐 按顺序询问客人需求：房型，房价，房间数，到店时间，保 留时间，联系电话。注意：区分预订人是否是住店本人，如 果不是，建议多询问一下入住客人的联系方式。 复述上述客人信息，不得缺少。 礼貌道别，用“某某先生或小姐，您的预定已经做好，请问还有什么可以帮您”作为提示语，向客人表明可以挂电话了。 在忙时段，电话服务环节请注意以下3个方面： 第一种状况：在面对面对客服务的时候突然电话铃声响； 处理方式： 礼貌的对正在接受服务的客人说一声“XX先生/小姐，请您稍等，我接个电话”，同时注意眼光与正在等候客人的交流，关注等候客人的表情。 判断电话里的需求是否会占用你过多的时间，如果是，你可以这样回复电话里的客人：“XX先生/小姐，前台正好有一位客人正在等候结账或办理入住，您能否稍候或者留下联系电话，我将在3分钟后给您电话，对您服务？”一般情况下，客人是愿意的。如果电话里的客人从语气上表现的比较强烈，那么反之，你可以主动征得在前台正在等候的客人的意见，请他稍等。 如果两边的客人都显现的比较急切，请向你的同事或者领导寻求帮助，并尽快完成对其中一位客人的服务工作。同时向另一位等候的客人表示歉意。切不可只顾及一位客人的感受，而忽视了另外一位客人的感受。 第二种状况： 在接听电话的时候，有客人走到前台需要服务； 处理方式： 向迎面而来的客人微笑，并点头示意。 仔细聆听正在接听的电话内容，该做记录信息的要做好记录。 关注你周围的同事是否有空，寻求同事的帮助来接待柜面上的客人。 如果向同事寻求失败，可以在聆听电话时，将话筒用手捂住，向柜面上等待的客人说一声“请您稍候”。切记一直接听电话而不顾及正在等候服务的客人，造成客人有一种被冷落的感觉。 当电话服务结束之后，应主动向等候多时的客人表示歉意后再提供服务。所谓礼多人不怪。 第三种状况： 两部电话同时响起。 处理方式：请遵循先来后到的原则 迅速接听第一部电话，自报家门后，请第一时间询问客人的姓名，并用姓氏称呼客人，我们可以这样说“XX先生/小姐非常抱歉，请您稍等，另一部电话正在响，我先接听一下。同时将话筒捂住后，用另一只手去接听另外一部电话。在这里请注意3声铃响必须接听。 按上述步骤，接听第二位客人的电话，用最短的时间了解客人的需求，然后我们可以这样说“XX先生/小姐，非常抱歉，在你之前有一位客人正在等候，您能否稍等，或者留下手机号码，我3分钟内给你电话，对您服务。” 在得到第二位客人的同意后，应及时接听第一位客人的电话，并给予礼貌的歉意。 在上述技巧中，对于客人做出的服务时效性承诺，一定要在规定的时间内给予客人答复，并且给予礼貌的歉意。这不仅仅是职业的要求，更体现出你良好的职业素养。同时要求我们在平时的工作中培养自己的协调能力，并将这样的能力运用在工作中。 *